Revenue Management, Pricing et Distribution

La FNAC et les coffrets cadeaux

2010-12-16T20:18:00.001+01:00

Un article de Libération (LIBE + Payant) qui sort opportunément avant les fêtes dresse un tableau saisissant du marché des coffrets cadeaux. Les exemples cités sont tous négatifs, un seul bon point sur les coffrets luxe qui semble tenir leurs promesses.

La Fnac a jugé le sujet si sensible qu’elle a mis en place un observatoire qualité.

Une bonne initiative pour rassurer les consommateurs.

La difficulté du Yield pour la SNCF

2010-12-12T19:30:00.001+01:00

La SNCF a un énorme avantage, elle est en position de monopole pour le transport ferroviaire. Transport de masse qui reste la seule alternative à la voiture.

De cette position de monopole vient les contraintes règlementaires.

Les prix sont réglementés, quels vont être les stratégies yield que vont mettre en place la SNCF?

Changer notre approche du pricing

2010-12-09T18:30:00.004+01:00

Un blog très intéressant par son approche est Freakonomics (oui comme le livre, les auteurs du livre ont lancé ce blog il y a quelques années.). Parfois ils lancent des idée intéressante.

En France nous connaissons bien le principe des locations de vacances et des résidences de tourisme. La principale différence avec un hôtel est qu'une résidence de tourisme facture des frais de nettoyage à la fin du séjour et parfois le linge de toilette car le ménage n'est pas fait tout les jours. Le cas des résidences de tourismes avec service hôteliers doit être mis à part...

La "découverte" d'un des auteurs du blog Freakonomics, au Japon, d'un hotel pratiquant ce type d'extra charge lui inspire la réflexion suivante :

"Pourquoi ne pas généraliser ce système qui permettrait d'offrir des prix plus intéressant au long séjours qu'au court séjours? De cette façon les cours séjours ne subventionnerais plus les long séjours. En effet avec l'éco conscience de plus en plus d'hôtel propose au client de ne pas faire la chambre tout les jours pour économiser l'eau et moins déverser de détergeant dans la nature"

En effet avec une charge fixe quelque soit la durée du séjour, les long séjour bénéficieraient d'un bonus.
Admettons que la chambre soit à 100 euros la nuit et le nettoyage à 18 euros.

Un séjour d'une nuit coûterait 118 euros soit 118 euros la nuit.
Un séjour de 3 nuits 318 euros soit 106 euros la nuit.

Plus le séjour est long plus l'économie est grande.

L'idée est donc intéressante et une fois n'est pas coutume nous sommes en avance.

Service Innovant (2)

2010-10-23T14:10:00.001+02:00

Hotel Excellence, un guide de voyage online, payant, axé sur le luxe. En échange d’un fee les visiteurs ont accès a une seconde partie du site avec des hôtels encore plus select. Si vous payez la cotisation annuelle vous avez le droit de demander directement à l’équipe du site des conseils sur votre destination.

Je comprend le concept “Payer pour gagner du temps”, avec Internet et son offre exhaustive, le plus difficile est non pas de trouver l’info mais de la digérer, de la trier et de l’analyser et ensuite d’utiliser ces infos pour concrétiser ses envies. Ce concept est derrière l’apparition des courtier en voyages dans le domaine du tourisme ou des concierges dans la vie de tout les jours.

Par contre j’ai le sentiment que le site Hotel Excellence ne fait que la moitié du chemin. Ils vous facilitent la vie en vous donnant des infos qui peuvent correspondre à vos goûts mais ils s’arrêtent là. Vous avez accès aux contacts pour faire les réservations et c’set à vous de le faire. C’est un gain de temps modeste. Il est vrai que le fee est modeste. A ce jour le service platinum coûte 500€ pour un an, cela représente à peine le prix d’une nuit dans un hôtels de luxe. Si vous êtes grand voyageur…

Services Innovants

2010-10-16T14:11:00.000+02:00

Addict Voyages : http://www.addictvoyages.com est un courtier en voyages.

Comme il existe des chasseurs d’appartements, qui ne sont pas des agences immobilières, il existe maintenant des chasseurs de voyages qui ne sont pas des agences de voyages…

Les français arriveront-ils à sauver la saison 2010?

2010-06-12T13:10:00.001+02:00

L’année dernière les français en restant en France pour les vacances ont réussi à sauver la saison estivale que beaucoup prévoyait catastrophique.

Une étude de VoyagerMoinsCher.com révèle sans réelle surprise le goût des français pour le soleil et les destinations peu chères.

La Corse surprend par sa bonne tenue dans le classement. Bon signe pour l’île de beauté qui doit surement engranger les bénéfices de l’alignement des indépendantistes avec les écologistes, moins de violence et plus de protection de la nature.

La France reste quand même la première destination des français. La météo va jouer un rôle prépondérant. La pluie des derniers jours ne présage rien de bon… Je suis pas météorologiste mais je sais que le mois de juin est généralement beau et chaud…

La baisse de l’euros (de $1,45 pour 1€ à $1.20 pour €1)ces dernières semaines va renchérir les vacances hors zone euro. Ceux qui ont à choisir en dernière minute seront surement tenter de rester dans les limite de la zone.

Des destinations qui fonctionnait bien comme New York risquent au contraire d’être moins courues.

Ce qui n’est pas bon pour les touristes européens est bon pour les autres! Les américains ont regagné presque 20% de pouvoir d’achat, impossible que certains n’en profite pas cet été.

En somme, si les français partent un peu plus que l’année dernière il est probable que nous pouvons compter sur nos amis hors euro zone pour les remplacer.

Pour les hôteliers français la baisse de l’euro est une bonne nouvelle.

La SNCF annonce une explication de tarifs

2010-05-26T10:34:00.001+02:00

Le yield étant un effort de déplacement de la demande, il faut que les clients comprennent comment obtenir les récompensent (billets moins chers) et éviter les pénalités (billets plus chers). Faute de lisibilité on n’obtient pas un effet optimal. Du coup on peut se retrouver à brader en dernière minute un train qui devait être bondé. Et on génère énormément d’insatisfaction.

Bien sur la difficulté est que la SNCF doit prendre en compte une multitude de tarifs sociaux et protégés. Cela rend les calculs beaucoup plus complexes. Du coup les prévisions ont sans aucun doute une marge d’erreur assez importante.

Sur L’Expansion

“ Dans toutes les gares, des brochures seront disponibles à partir de jeudi pour expliciter des tarifs de plus en plus complexes. Mais ces derniers ne changent pas...

La SNCF, à qui le gouvernement avait demandé d'améliorer la lisibilité de ses tarifs, objet de récurrentes critiques, va mettre à disposition à partir de jeudi dans toutes ses gares des brochures papiers afin d'expliciter ses tarifs.”…

…”L'entreprise, critiquée depuis plusieurs années pour l'opacité de sa politique tarifaire, s'est engagée à plusieurs reprises à en améliorer la lisibilité.”

Sur Libération

CWT, baisse de 22% du volume d’affaire…

2010-02-17T15:48:00.001+01:00

Les chiffres de Carlson Wagon Lit Travel sont parlant, les entreprise ont réduit drastiquement leur dépenses. Elles continuent de voyager mais elles serrent au plus près leur dépenses.

“En 2009, les transactions mondiales de CWT ont baissé de 9,3 % par rapport à 2008. Le volume d’affaires, qui représentent 21,4 milliards de dollars US, a chuté de 22,8 % sur la même période.”

Croissance moins rapide du nombre de client sur Internet

2010-02-10T08:36:00.000+01:00

Les cabinets d'études prévoient une moindre croissance du nombre de client sur Internet. Pour prendre le cas de la France, 99,99% des foyers consommateurs de voyages et de produits touristiques sont connectés depuis plusieurs années au haut débit. Ces foyers font déjà une part significative de leurs achats sur Internet.

Les sites de ventes en ligne en france sont entrés dans la maturité du cycle. Maintenant les gains et les pertes ne se font plus sur les nouveaux clients mais sur les clients des autres sites. Le service au client devient donc un avantage compétitif. Pour les hôteliers il y a du bon et du moins bon dans cette nouvelle.

du bon car l'offre d'hôtels reste au coeur du dispositif, sans hôtels ou avec moins d'hôtels que ses concurrents les sites ne pourront pas rester au niveau de leurs concurrents... L'équilibre de la négociation revient un (petit) peu du côté de l'hôtel.
du moins bon car les sites pourraient être tentés de faire passer l'augmentation des coût au hôtels. On se représente déjà les pratiques connues de la Grande Distribution avec ses (petits et grands) fournisseurs.

Sur le bon, les hôteliers ayant connus l'hégémonie d'un certain site ont pu se rendre compte que la donne avait changé considérablement. Les discours ont beaucoup évolué depuis quelques années.

Sur le moins bon, les programmes de marketing et les promotions de mise en avant deviennent quasiment indispensable dans un esprit de bonne collaboration. Rien n'est obligatoire mais comme les premières pages sont truffées de chaines dépensant beaucoup d'argent en programme marketing...

N'oublions pas que sur tous les canaux de distribution nous devons participer au coûts marketing, participation au brochures chez les TO (avec placement avantageux pour ceux qui payent le plus) et programme de mot clés sur les GDS pour apparaittre en premier...

Les sites internet intégrent maintenant toutes les ficelles de la distribution, à nous de savoir les tirer pour optimiser nos ventes.

Dans un prochain billet, les choses à améliorer pour le service client.

Les hôtels les plus sales du monde....

2010-02-04T07:10:00.002+01:00

TripAdvisor a publié un classement des hôtels les plus sales...

Le plus étonnant est qu'il est que certain commentaires sont du style :

"...on voulait du pas cher donc on devait pas s'attendre à un palace..."

Pour moi le fait de ne pas payer cher n'a rien avoir avec la propreté. Quel que soit le prix, la propreté n'est pas une option.

L'écran LCD de 100cm ou le jacuzzi dans la chambre sont des options.
Les moisissures sur les murs et dans la douche, des toilettes sales et malodorant ne sont PAS des options.

Non?

Tourisme d’affaire morose, 2010 plus rose

2010-02-03T10:26:00.002+01:00

dans cet article des stats intéressante sur les séminaires.

“La majorité des réunions se déroulent sur 2 jours (59% contre 65% en 2008), puis c’est la journée d’études qui est privilégiée (41% contre 62%). Les demi-journées passent de 21% à 24%. Les réunions à l'étranger ont fortement diminué ces dernières années, passant de 46% en 2002 à 29% en 2009.”

En terme de conjoncture :

“Pour 2010, 53% des entreprises interrogées pensent que leur activité restera identique, 12% qu'elle sera en baisse, 15% qu'elle sera en hausse tandis que 20% ne se prononcent pas.”

Donc pas si mal…

Le secteur hôtelier a souffert de la crise en 2009

2010-02-01T13:32:00.001+01:00

“Taux d'occupation en berne, prix moyen des chambres en baisse : tous les indicateurs de l'hôtellerie française ont viré au rouge en 2009, selon les bilans annuels des différents cabinets d'études, qui entrevoient au minimum une stabilisation pour 2010.”

Cet article du monde reprend les conclusions des cabinets d’études.

“En cause, la chute de la fréquentation, très sensible depuis juin 2008, puis "depuis quatre ou cinq mois" la baisse des prix…” Deloitte

Une dernière petite info pour une réflexion :

“Les 3 et 4 étoiles sont affectés par les plans de réduction des coûts dans les entreprises qui ont limité les déplacements, les séminaires, mais aussi mis en place "des vraies stratégies en termes d'achat d'hébergement", souligne Olivier Petit, associé chez Deloitte”

Est-ce que les baisses de prix sont initiées par les hôtels ou est-ce que les entreprises négocient mieux (plus durement) les prix?

Sur Paris certains hôtels ont commencé à baisser les prix internet avant tout le monde. Ces hôtels, en majorité des hôtels de chaine plutôt gros porteur, ont baissé les prix dès fin 2008. Des tarifs agressifs qui ont été ouvert à la vente sur quasiment toute l’année.

2006, 2007 et 2008 ont été des années pendant lesquelles les hôtels faisaient les prix, les clients n’avaient pas leur mot à dire. Depuis 2009 il semble que ce sont les clients qui font les prix.

Une stabilisation sur 2010 du taux d’occupation me semble réaliste, une stabilisation des Prix Moyens beaucoup moins. L’inertie des tarifs signifie que la baisse risque de se poursuivre jusqu’en 2011.

Le rack as-t-il encore un sens?

2010-01-30T18:48:00.000+01:00

Sur beaucoup de site internet de vente de voyage, les hôtels ont perdu leur rack. Ces sites considèrent que la référence est le BAR.

Les clients perdent du coup une information importante, le positionnement de l’établissement. Le prix entre pour beaucoup dans la formation de la perception du client envers le produit. Le Bar donne une information non sur la valeur intrinsèque du produit mais sur sa demande sur le marché, sa valeur d’usage. Plus le produit veut être utilisé plus son prix monte. Le Rack au contraire donne au client une information sur le positionnement de l’hôtel dans l’absolu.

Il est vrai que les hôteliers, pour s’affranchir de contraintes réglementaires et proposer des promotions toujours plus alléchantes, ont ces dernières années gonflé leurs Rack. Il n’est pas rare de voir un 3 étoiles parisien afficher des rack à plus de 350€. Ce tarif n’est jamais vendu sauf peut-être une ou deux fois dans l’année en période de salon.

Beaucoup de professionnels le scrutent pour négocier des tarifs préférentiels. Ils surveillent ensuite le BAR pour vérifier qu’ils ont un tarifs préférentiel. De plus en plus nombreux sont ceux qui ne se soucie plus que de négocier un BAR plafonné.

Quel avenir pour le Rack?

Le Lutétia bientôt vendu?

2010-01-29T17:51:00.001+01:00

“Selon nos informations, des négociations exclusives seraient en cours pour le Lutetia. De source proche du dossier, l’hôtel vaudrait environ 160 millions d’euros, sans compter les coûts de rénovation, et sa vente serait en bonne voie. Starwood reconnaît être en discussion avec plusieurs acquéreurs. «Rien n’est jamais à vendre, mais tout est à vendre tout le temps», avouait Barry Sternlicht aux Échos la semaine dernière.”

Dans cet article du Figaro le démantèlement des actifs du goupe Taittinger semble bien avancé.

La crise fait une victime de plus parmi les récent acheteur dans l’hôtellerie…

Ce serait une excellente chose de voir le Lutetia complètement rénové, retrouvant son rang parmi les palaces parisiens.

Pourquoi le confort en classe éco est-il si spartiate?

2010-01-28T19:11:00.001+01:00

Air New Zealand propose des sièges couchettes sur la classe éco…

L’explication avancé par les compagnies aériennes pour expliquer le maigre confort de la classe éco et surtout l’impossibilité de l’améliorer est courte : les prix sont trop bas!

D’ailleurs depuis les années 70 l’espacement entre les sièges ne fait que rétrécir alors que les passagers grandissent…

L’explication véritable est plus amusante. La classe éco est inconfortable pour que les passagers de classe affaire ne soient pas tentés de voyager moins cher. Elle sert donc d’épouvantail…

En effet il ne serait pas beaucoup plus couteux d’avoir des sièges moins durs, légèrement plus espacés et légèrement plus inclinables. Apparemment, Air New Zealand va tenter d’en faire la démonstration, il ne serait pas plus couteux de prendre 3 sièges pour en faire 2 (très) petits lits.

Du côté du client le calcul pour 2 personnes est rapide, il est encore moins cher de payer 2,5 billets éco qu’un seul billet classe affaire… Alors si on est pas accro au champagne…

L’apparition des classe économique supérieures dans beaucoup de compagnie aériennes est le signe d’une évolution des stratégie des compagnies. Le risque étant de se retrouver avec des classes éco vraiment très très inconfortables voire carrément inaccessibles aux personnes un peu différentes morphologiquement (trop grandes, trop grosses, trop vieilles, trop larges...). En effet pour vendre leurs suppléments elles seront tenté de dégrader encore plus la bon vieille classe éco.

Le principal défi du transport aérien en ce qui concerne le confort est ce qui faisait son glamour et sa force, l’attente à l’aéroport. Avant nous pouvions prendre un café dans un lounge en faisant nos courses au duty free… Maintenant nous avons à peine le temps de finir notre bouteille d’eau entre deux sprint avant piétiner pendant des heures aux multiples check point.

Lien : Seatexpert pour bien choisir son siège en avion

EDIT du 29/01 : German Wings propose de réserver le siège d’à côté pour plus de confort…

Baisse Historique du trafic aérien

2010-01-28T14:57:00.001+01:00

IATA a publié des chiffre pour le trafic aérien, l’Europe ne profite pas de l’embellie sur la fin de l’année. Nous avions connu un léger mieux au début de 2009 mais la fin de l’année n’a pas confirmé.

Le trafic d’ADP a lui baissé de 4.7% pour 2009.

Une baisse de trafic ne signifie pas forcément une mauvaise nouvelle pour les hôteliers, beaucoup de voyageurs prenant maintenant le train pour se déplacer en Europe.

Une hausse des carburants et des péages autoroutiers pourrait peser sur les décisions d’achat des touristes pour la saison d’été.

Références :
- l’évolution du prix des carburants sur le site du gouvernement
- Article des Echos sur l’augmentation au 1er février
- Article sur le transport Aérien des Echos

EDIT du 29/01 : Article des Echos sur le prix des carburants

Innovation, innovation…

2010-01-27T17:50:00.001+01:00

Un service innovant assurément… Bouillotte humaine.

De retour

2010-01-27T14:18:00.001+01:00

Après 3 mois de pause sur le blog, je reprend un rythme plus régulier…

Cette pause est du entre autre choses a des vacances, un mois en Thaïlande le pays du sourire. J’ai pu découvrir de beaux hôtels et des paysages magnifiques.

Un concept que j’aime beaucoup est l’accès direct à la piscine. J’ai pu séjourner deux semaines dans un de ces hôtels et c’est vraiment très agréable.

60% des Internautes achètent leurs voyages exclusivement sur sur Internet

2009-10-26T09:39:00.001+01:00

Une étude de Easy Voyage semble montrer l’écrasante domination d’Internet.

En fait quand on lit l’article avec attention on s’aperçoit que la réalité n’est pas si clair que cela. Les internautes achètent des prestation simple, les packages et séjours à la carte sont plutôt pris en agence. La grande majorité des acheteurs de voyages sur Internet achète donc des billet d’avion ou de train et des nuits d’hôtels indépendamment des un des autres.

La magie d’internet est de simplifier les achats basiques, qui ne nécessitent pas d’experts. Avant pour booker un hôtel au bout du monde pas d’autre moyen que de passer par un agent de voyage. Aujourd’hui, même si l’hôtel est perdu au fin fond de la jungle et que personne ne parle ni anglais ni français, il suffit de le booker sur Internet. Je sais, je l’ai fait pour mes prochaines vacances en Thaïlande (sur le site d’un TO classique…)

Pour ce qui est des achats plus complexes, tour coordonné avec les hôtels avec une location de voiture et des vols intérieurs, il est très difficile et fastidieux de ne pas passer par une agence. En plus se dispenser d’une agence coûte parfois plus cher sur place.

De plus n’oublions pas en ces temps d’hyperconnectivité qu’un certain nombre de booking passe par les GDS même si le client a booker sur un site web. Les TO mettent aussi en ligne une partie de leurs inventaires. Les entreprises utilisent des outils pour que leurs employés réservent sur leur intranet des prestation de voyages qui seront gérés par des agences de voyages.

Attention donc de ne pas confondre Internet l’outil et Internet la nouvelle façon de penser la distribution.

Chambre d’hôtel dans la journée, pour la journée…

2009-10-20T16:33:00.001+02:00

“Chambres d'hôtel à la journée, avec arrivée et départ entre 9h00 et 17h00”

Le site : between9and5.com propose aux hôtels de louer leurs chambres pour une journée dans la journée. La cible est bien entendu les hommes d’affaires qui se retrouvent coincer entre deux avions ou entre deux réunions. Une autre clientèle plus volage est à prendre en compte dans le commercial mais difficile à prévoir par le revenu management.

L’analyse des ventes et donc le yield sur cette nouvelle offre commercial offre un vrai challenge.

L’avantage de cette formule est que l’on ne vend la chambre que pour une durée bien maitrisé : une journée. Pas question de séjours. C’est presque plus simple pour le yield.

Les questions à se poser sont : est-ce que la chambre loué dans la journée l’est aussi la nuit d’avant et/ou la nuit d’après. Vu les horaires 9hoo du matin 5h00 du soir, il y a de fortes chances pour que les nuits d’avant soient difficile à vendre. En effet il est toujours difficile de prévoir à quelle heure les clients vont partir. L’hôtel peut jongler avec les attributions de chambre en attribuant les chambres au fur et à mesure des départs mais en période de fort taux d’occupation c’est une activité risquée. Pour les hôtels d’aéroport les équipages sont parfaits, on sait à quel heure exactement ils partent de la chambre.

La nuit qui suit par contre est plus facile à vendre, beaucoup de business man font leur check-in en fin d’après midi après les réunions de la journée. Donc avec nos guests de journée partis à 17hoo max et une chambre faite à blanc en 30minutes on peut très bien la relouer à 18h00.

Si les ventes en journée existent uniquement car les nuits restent invendues alors pas besoin de se casser la tête les RevPAR PM et TO n’ont pas foncièrement besoin d’évoluer. Bien sur il faut juste faire un peu évoluer les forecasts qui serviront en fonction du nombre de chambres invendues prévu à fournir un inventaire à nos ventes de journée. Encore une on ne parle pas de séjour facilite grandement la tâche de la gestion d’inventaire et du pricing.

Si l’ambition de l’hôtel est de remplir au maximum les nuits et les jours, il faudra construire de nouveaux indicateurs. Le RevPAR est le revenue par chambre disponible à la vente. Par définition son unité de temps est le jour. Ainsi on peut imaginer construire un RevPAHdR qui serait un indicateur indicateur par demi journée. On prend en compte l’occupation sur la période 17h00-9h00 et sur la période 9h00-17h00. On a un taux d’occupation par demi journée un prix moyen par demi journée et donc un RevPAHDR, un revenu per available half day per room.

Vidéo Conférence : Hotel Killer?

2009-10-16T14:33:00.001+02:00

La vidéo conférence existe depuis longtemps maintenant et sa part de marché augmente d’année en année. Après Starwood et Marriott qui misent sur la solution de Tata dans les salles de conférences, Regus s’allie avec CWT pour proposer ses salles et équipements au clients CWT.

La grande question de la rentrée est bien de savoir si les clients business vont recommencer à voyager. Accor note plus de demande pour ses salles mais pas encore plus de réservations. Allons nous vers des entreprises qui limitent les déplacements au minimum

Les grandes manœuvres sur la vidéo conférence ne doivent quand même pas faire oublier l’essentiel : les compagnies aériennes et hôtelière doivent se concentrer sur l’amélioration de leurs services en qualité et quantité.

Cluster de Revenue Management, force ou faiblesse en temps de crise?

2009-10-15T16:18:00.001+02:00

Sans surprise Marriott annonce des résultats mitigé pour 2009 et des prévisions de décroissance du RevPAR pour 2010 (-5%). Les hôtels qui souffrent le plus sont les hôtels positionnés sur le plus haut de gamme.

Sur Paris, le Groupe Hôtels de Paris étant côté en bourse ses chiffres sont publics et certifiés, nous constatons le même phénomène pour les clusters. Le haut de gamme souffre plus que le moyen de gamme.

Marriott est l’une des première chaine à travailler en cluster. Le principe du cluster consiste à travailler de façon transversale sur les marques pour pouvoir répondre à tous les clients. Ainsi le cluster des Hôtels de Paris va du 3 étoiles classique au 4 étoiles luxe. Cela permet de conclure plus de ventes.

La gestion d’un cluster est relativement délicate, il faut établir des gammes précises avec des échelles de correspondance. A quoi correspond une chambre standard 4 étoiles dans un 3 étoiles? Dans la plupart des cas à une chambre supérieure, parfois à une chambre deluxe.

Dans l’esprit du client il ne doit pas y avoir de doute sur le positionnement de chaque unité ou marques. Chez Marriott la marque Renaissance est bien identifié comme une marque haut de gamme supérieure à la marque Courtyard.

Le revenue management doit aussi composer avec un inventaire disparate, il ne suffit pas d’agréger les préconisations de yield de chaque unité pour avoir un yield de cluster. Au contraire il faut souvent passer outre les recommandations des unités pour optimiser les revenus du cluster. Un hôtel ou une marque peut se retrouver moins bien loti à un moment que si il avait travaillé de façon indépendante. Cependant sur le moyen et long terme la participation à un cluster est bénéfique. C’est aussi le boulot du revenue manager de place de s’assurer que tous ont leur juste part du gâteau.

En temps de crise on voit pourtant un gros désavantage à faire partie d’un cluster. Ce gros désavantage s’appelle la cohérence de gamme. La cohérence de gamme empêche les unités ou marques positionnées en haut d’être très agressive dans leurs politique de conquête de parts de marché. Surtout que les unités positionnées plus bas marche moins mal car bénéficiant du report de clientèle. Il n’y a pas de décalage globale du cluster vers le bas mais un danger de rapprochement des différentes gammes, d’uniformisation des prix.

Cette uniformisation n’est pas souhaitable car les clients pourraient se demander pourquoi les prix sont les mêmes alors que les prestations sont différentes. Il pourrait en résulter en sortie de crise une désaffection massive des marques de haut de gamme au profit des marques de bas de gamme. Il pourrait aussi en résulter une cannibalisation des clients entre marques. Le but d’un cluster est de conquérir des parts de marché sur l’extérieur pas de redistribuer les cartes en son sein.

Une des explications des mauvaises performances des entreprises hôtelière opérant en cluster pourrait être dans cette peur de cannibalisation des ventes.

Les performances plutôt meilleurs des hôtels indépendant de luxe sur Paris pourrait au contraire s’expliquer dans la plus grande marge de manœuvre qu’offre cette indépendance.

Dégradation du RevPAR en septembre, encore…

2009-10-15T09:58:00.001+02:00

Je réagis avec un peu de retard sur les chiffres de septembre de MKG. La baisse du RevPAR serait de 8,9% avec les segments haut de gamme qui bradent pour soutenir (avec peine) leur taux d’occupation.

Sans rentrer dans les polémiques régulières sur la véracité des chiffres des panels hôtelier, je crois qu’ils nous donnent des tendances digne de confiance, je crois que ces chiffres cachent un écart croissant entre deux types d’hôtels haut de gamme.

D’un côté les hôtels qui s’écroulent, baisse du PM et malgré tout baisse du TO donc forte baisse du RevPAR. De l’autre, les hôtels qui maintiennent leurs PM ou les baisse très peu (3 à 5%) et qui connaissent une baisse faible du TO. Ces hôtels ont un RevPAR assez peu dégradé voire pour certain en augmentation.

La plus grande différence entre les deux groupe est leur approche du revenue management. Les hôtels qui ont mis en place des rapports prévisionnels et qui ont anticipé les mois difficiles sont ceux qui s’en sortent le mieux. Ce sont aussi des hôtels qui pour la plupart sont équipés d’outils de surveillance du marché. Ils ont également soigné leurs relation client.

Les hôtels qui connaissent les plus fortes baisses de RevPAR sont aussi les hôtels qui n’ont pas travaillé un élément essentiel du revenue management : la fidélisation des partenaires.

Un discours courant pendant deux ans (2007-2008) était de mépriser les revenue manager qui s’attaché à développé un lien avec les outils de CRM. Pourquoi ne pas yieldé l’ensemble de l’inventaire? Pourquoi continuer à travailler avec des partenaires moins rentables? Les habitués sont des boulets… Pourtant certains ont continué de travailler avec leurs habitués et aujourd’hui ils se trouvent dans une bien meilleur situation que bien d’autre qui ont appliqué sans discrimination des hausses de tarifs à tous leurs clients.

La distribution de produits hôtelier a connu de grands bouleversements en dix ans. La grande distribution est le modèle que nous suivons de plus en plus. Pourtant une notion importante n’a pas accrocher chez nous, hôteliers. La valeur à vie du client ou Lifetime Value. C’est la valeur globale de toutes les dépenses passés et à venir d’un client. Cela inclue également les recommandation de ce client vers son réseau et donc les nouveaux clients que ce premier clients recrute pour vous…

Pour nous hôtelier la Lifetime Value est l’ensemble des revenue que va générer un client lors de ses séjours dans notre hôtel ainsi que la valeur de la publicité faite sur les forum, guides… Si l’on prend en compte cette valeur dans nos système de yield on voit bien que les quotation de prix vont être différentes si l’on a affaire à des clients fidèles ou non ou que l’on pense pouvoir fidéliser ou non.

Bien sur cette valeur est compliqué à calculer mais nous connaissons tous des hôtels qui ne fonctionne en presque totalité sur le bouches à oreilles. Ces hôtels ne font aucune publicité ni aucun commercial externe, ils attendent que les clients les contactent.

La bourse peut-elle prédire les RevPAR?

2009-10-14T16:46:00.001+02:00

Depuis quelques années les marchés prédictifs ont fleuri sur Internet. Le concept est simple et diablement vendeur : le marché peut prédire avec une plus grande efficacité les évolutions et les résultats d’événements.

Le marché au travers d’incitation financière révèle les information cachés dans la masse. Par exemple sur le site de Sciences et Vie, la bourse parie que les sondes de vitesse Pitot seront officiellement impliqué dans le crash de l’AF477 à 35%. Autrement dit selon cette bourse les sondes Pitot seront misent hors de cause avec une probabilité de 65%.

Ces bourses de pronostics ont fait la preuve de leurs efficacité dans de nombreux cas. En fait ces bourses existent depuis fort longtemps sous des formes primitives. Aux USA l’indice des économistes agrège les réponse d’une petite centaine d’économistes à la question suivante : pensez-vous que l’économie va aller mieux dans les prochains 3 mois? 6 mois? etc… En France l’indice de moral des ménages qui agrège l’opinion d’un échantillon pris au hasard (méthodes des quotas) permet d’avoir une idée de ce qui va se passer.

Il ya tout de même une question : il est difficile de distinguer véritables prédictions et anticipations auto-réalisatrices. Cette question est intéressante mais ce qui nous importe est bien que l’on arrive au même résultat : les prédictions sont correctes…

Nous hôteliers et professionnels du tourisme aurions bien besoin d’avoir un endroit où nous pourrions mettre nos connaissances en commun. Nous pourrions extraire de façon légale et efficace des informations sur les tendances du marché et les mettre à profit pour baser nos décisions d’investissement, de pricing, d’innovation…

IHG (InterContinental Hotels Group) a utilisé un de ces outils pour dégager les bonnes idées d’innovation des mauvaises. Deux projets ont été lancé suite à ce test.

Pour aller un peu plus loin:

Ces outils sont un développement d’un concept issue de la puissance d’internet, la sagesse de la foule (wisdom of the crowd). Certaines critiques ont émergé qui remettent en cause cette idée. En particulier depuis que les marché financiers ont flanché et ont collectivement agi comme des idiots. Les bulles seraient l’expression ultime de cette bêtise collective. A vous de voir…

L’hôtellerie Française fait preuve de résistance?

2009-09-30T17:07:00.001+02:00

Un article de Tourmag présente les chiffres pour juillet et août 2009 (-7,3% et –7% respectivement). Pour nous rassurer ils nous disent que les chiffre du 1er semestre 2009 sont en dessous de 2007 (-3,9%) mais de peu (-4% c’est pas rien). Est-ce là faire preuve de résistance?

Le ciel ne nous est pas (encore?) tombé sur la tête. Cependant c’est assez mauvais en particulier pour les hôtels haut de gamme et en grandes villes. Une chute de RevPar à deux chiffres est une décroissance aigüe.

Pendant ce temps des investisseurs rassemblent 500 millions d’euros pour racheter des hôtels en Europe. Des hôtels qui auront été acheté pendant la bulle des 3 dernières années et qui sont étranglés par les baisses de RevPar à deux chiffres.

Ils rachèteront aussi les hôtels qui n’ont pas su ou pu garder un pécule pour ces temps de crise.

Mais au fait, savez vous combien vous coûte une chambre vide? et une chambre occupée?

Liftopia : payez vos forfaits de ski moins chers!

2009-09-25T18:02:00.001+02:00

Un site qui existe depuis 2006 aux US mais qui commence seulement depuis cette année (merci la crise) à vraiment décoller.

Liftopia est un site qui référence une soixantaine de station de ski aux US. L’objectif du site est de booster les ventes des stations de ski lors des périodes plus creuses. Les internautes sur le site peuvent comparer les prix des forfaits et off course de les acheter en ligne.

Bien sur en ce moment le nombre de ticket est limité vu le manque de visibilité des stations (neige, pas neige, crise, pas crise…)

Je ne connais pas de site comparable sur la France…

Une de mes stations préféré fait du yield : les prix baissent hors vacances scolaires mais ré-augmentent les weekend. En fonction des ventes du matin (ticket pour la journée ou la 1/2 journée) les tickets de l’après midi (1/2 journée) sont parfois discounté de près de 20%.

Le souci est que c’est très opaque, il faut se rendre au pied des pistes au bureau de vente. Avec un site Internet cette station pourrait espérer se faire connaitre d’un nouveau public.

Vive l’innovation!

Effet de Crise : Le voyageurs d'affaire upgrade son hôtel...

2009-09-22T22:12:00.002+02:00

A top résa aujourd'hui une information accroche mon oreille lors de la conférence sur le voyage d'affaire.

Le travel manager d'Orange (et président de l'association française des travel manager) répond à une question sur la politique voyage et les hôtels.

"Nous avons négocier des baisses avec les 4 étoiles et les transports qui représentent la majorité du budget sont en baisse. Du coup nous accordons plus volontiers l'autorisation à des voyageurs qui avant descendaient en 3 de descendre en 4 étoiles"

Nous avons là une bonne nouvelle pour les 4 étoiles qui vont récupérer des nuitées.

Seulement lors de cette conférence les travel manager intérogés ont tous dit que les consignes de leur politique voyage sont claires : plus de 4 étoiles sauf exceptions sérieusement motivées.

A voir donc!

La Crise :le Revenue Management solution ultime?

2009-09-21T09:27:00.001+02:00

Je vois fleurir de nombreuses offres yieldé d’entreprise qui auparavant n’avait pas ou peu d’offre de ce type.

Dernier exemple en date que je trouve très intéressant : Canal Plus.
L’offre Weekend qui permet de s’abonner pour les weekend uniquement pour 15€ par mois soit au minimum 50% d"’économie par rapport à l’offre complète.

Canal Plus n’était pas connu pour discounter son offre. Les promotions du type 6 premiers mois à 20€ ensuite cela passe à 30€ ne comptent pas car elles sont en fait une technique d’acquisition d’abonnés. Pareil pour les négociations qui ont lieu avec le service client pour éviter le désabonnement (20€ pendant 2 mois… Foot + gratuit pendant 1 mois…) qui ne sont pas du yield mais de la négociations commerciale au cas par cas (même si cela est planifié et codifié par les services marketing et commercial et financier).

Non la Vraie révolution est la proposition d’accès au produit/service à un tarif moindre en échange de contraintes bien établies. L’opérateur s’adresse à une catégorie de clients potentiels qui n’aurait pas acheter si le prix n’avait pas été ajusté à la baisse. En échange ils doivent limiter leur consommation aux weekend (vendredi 19h –> Dimanche 21h).

Le but de Canal Plus est bien de conquérir de nouveaux clients. L’offre étant ouverte aux clients existant (rien de plus normal) il s’agit aussi de ne pas en perdre trop lors des renouvellement d’abonnement.

Canal met en place certain stratagèmes pour améliorer à terme ses revenus :

Canal qualifie ses fichiers clients, l’opérateur crée un lien privilégié pour leur parler des autres offres de Canal.
L’offre est valable jusqu’au dimanche soir 21h. Il est fort probable que la frustration de ne pas avoir accès au film/match/série du dimanche déclenche l’achat du pack intégral le jour où la situation économique du client s’améliore.
Le client s’habitue à regarder Canal Plus, un jour au l’autre sa situation économique s’améliorant (même légèrement) le saut vers le pack intégral sera plus aisé : “Seulement 15€ de plus par mois pour ce produit que j’apprécie” au lieu de se dire “30€ par mois et je ne connais pas le produit…”

Canal plus joue très bien la carte de la crise. Les familles sortent moins en périodes de crise, c’est le moment de les convertir à l’expérience Canal. Elles ont un budget loisir en baisse mais 15€ par mois pour 4 weekend c’est toujours moins cher qu’une soirée cinéma!

Le yield management est donc une conjonction de marketing, de commercial, de finance et permet aux sociétés qui utilisent les techniques de revenue management de continuer à croître dans les périodes de crise.

Chute du prix moyen à Paris : c’est pas si mal que ça!

2009-09-18T14:19:00.001+02:00

Selon Hotels.com cité par l’Hôtellerie Restauration les prix sur Paris ont baissé de 10% en 1 an. Le premier semestre 2009 est bien moins bon que le premier semestre 2008. Bien sur cette étude ne parle pas des taux d’occupation.

Selon l’Office du Tourisme de Paris présidé par Paul Roll une prévision raisonnable est –6% en taux d’occupation pour les hôtels parisiens sur l’année 2009. Les arguments donné lors de la présentation des résultats du 1er semestre (au Parc des Princes) était plutôt convaincant. Nous serons donc optimistes et le second semestre sera un peu meilleur que le premier (les chiffres du mois de septembre seront révélateurs).

Seulement voilà si l’on croise les deux informations : le RevPAR restera quand même très négatif.

La bourse reprend du poil de la bête! Il est clair que le décalage entre la réalité financière et la réalité économique fait que nous allons avoir une fin d’année bien meilleur. Même le 1er ministre le dit, lui qui annonce une baisse du PIB moindre que prévu pour 2009.

Les nouvelles agences (1) : Twimtravel

2009-09-18T13:32:00.001+02:00

Certaines agences ne s’avoue pas vaincues. Twim Travel développe un modèle innovant, leurs agents de voyage sont basés à la maison et exploitent leurs gisement de clients. Cela ressemble modèle des réunions Tupperware ou des réseaux de vente de défiscalisation.

Cela apporte un vrai service plus aux clients à qui le modèle classique des agences de voyage ne convient pas. En effet certains clients n’ont pas le temps ou l’envie d’aller dans une agence de voyage de quartier. Les plus jeunes ne connaissent pas les avantages d’une agence, ils n’ont simplement jamais utilisé d’agence de leur vie!

Une (petite) interview sur Tour Mag des fondateurs.

Bravo messieurs pour cette nouvelle formule qui dynamise la distribution!

La cinquième étoile, trop chère?

2009-09-10T11:30:00.001+02:00

Avec la prochaine introduction de la nouvelle classification des hôtels en France (un récapitulatif rapide ici), certains Groupes Internationaux s’interrogent sur l’opportunité de conserver une 5iéme étoile et les services couteux qui y sont attachés.

Cet article dans l’Hôtellerie Restauration est éloquent.

Un 4 étoiles parisiens, ancien 3 fort bien rénové, se pose la question :

“Les services 4 étoiles coûtent cher pour arriver à une vraie qualité 4 telles qu’on la trouve dans certains pays. En particulier le coût de la main d’œuvre est lourd dans les comptes.

Nous hésitons à embaucher un bagagiste…”

Pour un hôtel de moins de 50 chambres un bagagiste est souvent superflu. Généralement la taille de ces établissement permet au réceptionniste d’œuvrer en tant que bagagiste. Le taxi dépose les bagages dans le hall et ensuite le client, si le réceptionniste ne peut pas le faire, doit les emmener sur 5 mètres jusqu'à l’ascenseur.

Les 3 étoiles hésitent sur des services qui ont pu faire la différence avec la concurrence :

“Jusqu’à présent nous offrons un quotidien gratuit en chambre, les clients corporate apprécient ce service, peu courant en 3 étoiles. Avec la baisse de la fréquentation des corporate et la baisse du prix moyen, nous hésitons à le supprimer. En plus, cela prend du temps de distribution (sous la porte ou sur le bureau) le matin.”

Est-ce que les (moins nombreux) clients corporate fréquentent toujours votre établissement parce qu’ils ont ce service? Est-ce que si vous supprimiez le journal iraient-ils en masse à la concurrence? Cet hôtel doit évaluer l’importance pour le client de ce service. Est-ce un service discriminant par rapport à la concurrence. L’importance de bien connaitre sa clientèle et de l’interroger régulièrement apparait bien ici. Si ce service est discriminant il faut le garder et réfléchir à autre chose pour réduire les coûts. Si ce service est perçu comme agréable mais superflu il est possible de faire des économies en le supprimant.

Les grandes chaînes ont commencé à faire leur choix. Elles suppriment quasiment tout ce qui n’est pas essentiel à la prestation de base de l’hôtellerie (lit, drap, serviettes). Nous pouvons justifiez un abandon temporaire de certains services lorsque nos marges s’effondrent avec les prix.

Cornell a plusieurs articles évoquant l’équité des prix (Fairness).

“Les clients ne sont pas contre les augmentations qui permettent aux hôtels de garder leurs marges. Ils sont contrent les augmentations de tarifs qui permettent aux hôtels d’augmenter ces marges.”

Nous pouvons extrapoler un peu et dire que les clients ne sont pas contre un moindre service si cela permet à l’hôtelier de baisser les prix et de conserver ses marges (voir les low cost). En temps de crise ce sont des arguments qui sont entendus par la majorité des clients.

Quand les prix moyen remonteront soyez sur que les clients nous demanderons le retour de ces services.

Les gagnants et les perdants de l’été

2009-09-07T10:23:00.001+02:00

L’été n’a pas été très bon pour les hôtels, c’est un fait. Spécialement sur Paris sensible à la baisse des arrivées des étrangers.

Un sondage intéressant serait d'interroger les hôteliers sur leur réussite personnelle. J’ai fait ce sondage autour de moi et j’ai entendu ceci :

- Certains hôteliers me disent avoir fait une bonne saison voire une très bonne saison, supérieure à 2008!
- Certains hôteliers me disent que c’était une mauvaise saison voire une saison catastrophique!

J’ai pratiqué pour parler le jargon des études marketing des entretien qualitatifs en face à face. J’ai discuté avec les hôteliers pour essayer d’identifier les clés de la réussite ou les raisons de l’échec.

Pour ceux qui ont réussi la clé essentiel est la prévision. Ils ont rapidement identifié les problèmes à venir et on agit. Dès février et mars ces hôtels ont ajusté leurs prix. Ils ont contacté leur partenaires TO et sites Internet pour mettre à la vente des promotions et faire participer au actions de grande envergure de leur partenaires.

Ce sont les premiers reflexes du revenue management que d’essayer de prévoir la demande sur une période donnée. En fonction de ces prévisions ils faut agir pour influer sur le résultat final. Encore faut-il avoir mis des processus et des outils en place pour faire ces prévisions.

Pour ceux qui ont échoué, les raisons sont un manque de préparation et un ajustement des prix en dernière minute. Ce manque de préparation est du en grande partie à un manque de forecast précis. Un peu comme l’iceberg, lorsque l’on voit la demande il est trop tard pour réagir de façon optimale…

La figure 1 montre les courbes d’évolution des prix et des taux d’occupation de deux hôtels, l’hôtel vert et l’hôtel rouge, ceci pour le jour J.

Nous pouvons voir que l’hôtel vers voyant qu’il ne vend pas décide très tôt de baisser ses prix. Son TO augmente aussitôt. Il n’aura plus besoin de toucher ses prix car il fait un remplissage raisonnable. En fait beaucoup de client réserve car à ce moment là il est le moins cher dans sa catégorie.

L’hôtel rouge met plus de temps à réagir et baisse ses prix plus bas que son compétiteur dans l’espoir de le rejoindre. 7 jours avant l’arrivé voyant son TO si bas il baisse à nouveau ses prix dans l’espoir de remplir. Cela va fonctionner mais encore plus dégrader son Prix Moyen. De plus l’hôtel court le risque de mécontenter les clients qui ont réserver à l’avance à un prix plus élevé.

Au final l’hôtel rouge a fortement dégrader son PM, son TO est très inférieur à son potentiel. Son RevPar en souffre énormément.

L’hôtel vert quant à lui a bien identifié une modification de la demande, il a baissé ses prix au bon moment pour capturer la clientèle de la destination. Ensuite plus besoin de baisser les prix en dernière minute au risque d’irriter ses clients qui avait réserver plus en avance.

Qu’en pensez-vous?

Baisse catastrophique du RevPar en Août : –17% à Paris –15% sur PACA

2009-09-02T11:56:00.002+02:00

La méthode Coué semble ne pas fonctionner pour le moment. La baisse du RevPar continue à prendre les hôteliers à la gorge. Il est vrai que les mois d’été sont des mois particuliers et qu’ils subissent beaucoup d’influences exogènes. Cette année le Ramadan commençant fin août a fait du mal aux Palaces en août mais leur a donné un coup de fouet en juillet.

La météo est également un facteur influençant la fréquentation des différentes régions. Cette année nous avons eu un vrai été, chaud et relativement sec, du coup les vacanciers sont allés sur la Côte Atlantique en masse et ont un peu délaissé la Côte d’Azur et ses prix supérieurs.

Le vrai test pour l’année 2009 commence aujourd’hui, les salons vont démarrer. Quels vont être les choix des voyageurs d’affaire? Petit 3 étoiles, beau 4 design, Palace? Ou tout simplement l’aller retour dans la journée?

Les hôtels qui ont pris les devants en contactant leur clientèle cet été sont gagnants car ils se sont informés sur leur business. Ils ont pu aussi influencer les comportements en offrant des réductions ou des bonus pour décider les acheteurs. Une bonne idée car aujourd’hui ils savent ce qu’il faut faire pour éventuellement corriger le tir.

Roissy CDG : “Le pire aéroport du monde?”

2009-08-27T10:16:00.002+02:00

En écho aux posts divers sur ce blog mais aussi sur des sites de voyageurs, Jacques Attali se penche sur l’image et le service offert par les aéroports parisiens.

Un article intéressant est aussi sur Eco89 sur le pourquoi du comment on mange mal et cher à Roissy.

Ou encore un article sur les redevances que payent les compagnies aériennes (et nous au travers de la taxe passager) sur Agora Vox et sur TourMag.

La France est le premier pays touristique. Si nous voulons garder cette place et même améliorer la contribution des visiteurs à l’économie nationale, il faut que nous y mettions les moyens.

Plus question d’être désagréable avec les touristes, de donner une image crasseuse et cheap de nos infrastructures.

Déjà des salons sont partis dans d’autre pays pour bénéficier d’un meilleur service…

Surcapacité hôtelière dans le luxe

2009-08-25T16:56:00.002+02:00

Paris est la capital du tourisme. Nous sommes la première destination mondiale et une grande partie des visiteurs de notre pays font un séjour dans la capitale.

Un grand nombre d’hôtels de luxe sont construits ou rénovés.De nombreux projets sont en cours de finalisation. Sur les 24 prochains mois environ 1000 chambres (en fait beaucoup de suites) vont s’ouvrir à la vente.

La Chine est un pays où la demande en hôtel de luxe était très forte. En fait les businessman ne descendaient que dans des hôtels de luxe. La demande s’est effondrée. La surcapacité est maintenant la norme.

En mai 2009 à Shanghai l’occupation est tombée à 44.9% au lieu des 56.3% de la fin 2008. Parallèlement le PM est tombé de 15%.

Pour établir des prévisions fiables en Revenue Management nous avons besoin d’estimer la demande. Nous devons aussi prévoir la réponse de l’offre concurrentielle à cette demande.

Les prix sont la réponse, l’équilibre, entre l’offre et la demande. En cas de surcapacité (comme d’ailleurs en cas de sous-capacité) il y a déséquilibre. Les prix sont tirés vers le bas jusqu’a ce que certains acteurs du fait de coûts incompressibles ne soient plus en mesure d’offrir leurs services. Une fois ces acteurs disparus ou si le niveau de la demande remonte, un nouvel équilibre peut être trouvé.

Nos forecasts doivent donc prendre en compte une augmentation de la capacité hôtelière en 4 et 5 étoiles. Ils doivent aussi inclure un scénario de surcapacité, si l’offre submerge la demande.

Nous Revenue Managers devons nous interroger, dès maintenant, sur la probabilité de guerre des prix initiée par les grandes chaines internationales qui :
- arrivent sur la place parisienne et doivent capturer des parts de marché
- sont rompues aux techniques du yield et ont des services réservations très bien formés
- ont les reins assez solides pour encaisser des pertes opérationnelles

En effet les commerciaux ont commencé a prospecter nos grand comptes et ne vont pas tarder à cibler les individuels avec des grosses campagnes marketing.

Interrogeons-nous également sur les réactions probables des établissements existants. Plus de communication? plus de marketing? des rénovations? une baisse des tarifs? un nouveau positionnement?

Je pense que cette question va peser sur nos forecasts et que nous n’avions pas besoin de ça en ce moment!

Le piège des coffrets cadeaux

2009-08-24T15:45:00.002+02:00

L’actualité récente nous donne à réfléchir sur les coffrets cadeaux auxquels nous sommes amené à participer. Pour mémoire la faillite d’un des acteurs du secteur laisse les acheteurs et détenteurs avec des coffrets cadeaux inutilisables et surtout sans valeur. Je fais la distinction acheteurs et détenteurs car, comme son nom l’indique, le coffret cadeau est souvent offert en cadeau par l’acheteur à un tiers.

Certains détenteurs ne s’apercevront de la nullité de leur coffret qu’au moment où ils essayeront de réserver avec. Vous imaginez la déception. Et l’état d’esprit de ceux qui leur ont offert…

Les fournisseurs ont beau renvoyer la responsabilité vers l’opérateur du coffret, les clients vont quand même dans une certaine mesure les mettre dans le même coffret…

Les propositions de Smartbox vont dans le bon sens… Mais elles ont peu de chances d’être entendues. (Une des raisons pourrait être que cela érigerait des barrières à l’entrée sur le marché et donc que la position bien établie de Smartbox serait protégée.)

Pour nous industriels du tourisme quel est l’impact et quelles sont les précautions à prendre?

Etre associé à une double déception (acheteurs ET consommateurs) n’est pas une bonne chose. Encore une fois vous associez votre image à ces coffrets. Ils n’existent que parce que des hôtels, des restaurants, des cabarets, des formateurs etc… leur font confiance et proposent leurs services au sein du coffret. Cela veut dire que vous partagez une responsabilité associée dans l’esprit des clients.

“ J’achète ce coffret car Machin est sérieux et il n’y a pas de raisons que Machin travaille avec des gens pas sérieux.”

En vous engageant dans un coffret vous engagez un peu votre image et votre crédibilité.

Les mesures à prendre sont simples, rapides mais ne fonctionnent pas toujours à 100%. Ces sont les même mesures qu’avec nos bon vieux TO et autres agences de voyages. Les questions à se poser sont :

- Depuis combien de temps l’opérateur existe-t-il?
- Est-ce qu’il a une bonne assise financière et un bon historique de paiement?
- Que disent les collègues qui travaillent déjà avec lui?
- Quel est son réseau de distribution et est-ce que cela semble fiable?
- Est-ce que ses clients correspondent à mes clients ou à des clients que je voudrais conquérir?
- Combien est-ce que cela me rapporte au final?

Avec ces premières questions vous couvrez une bonne partie des risques.

Si c’est une nouvelle société le risque est plus grand mais les bénéfices le sont aussi. Etre dans les premiers à signer sur un coffret cadeaux confère un certain pouvoir de négociation. Votre signature pèse plus que le numéro 90. Un placement avantageux ou des périodes de black out ou encore un reversement plus généreux font partie des pistes à explorer.

Iphone et tourisme : WAOU…Paris en 3D!

2009-08-07T14:58:00.001+02:00

Une application qui je crois est le futur proche du touriste, la ville de Paris entièrement modélisée en 3D et disponible sur votre Iphone…

Le lien vers le site du developpeur : Mobile 3D City

Comment “faire” un Prix ? (1ére Partie)

2009-07-28T17:34:00.003+02:00

Question récurrente chez les hôteliers, elle est au cœur du travail du yield dans un hôtel. Pourtant faire un prix n’est pas qu’une affaire de revenue manager ou de yield manager ou même de pricing manager. Le processus implique la direction générale, la direction financière, le siège du groupe s’il y a lieu, la direction commerciale…
Les prix dépendent de nombreux facteurs externes et internes. Dans cette première partie nous allons voir l’influence de l’interne, la Direction Général (GM) et la Direction Financière (DAF). Le GM et le DAF interviennent en amont, l’un pour la stratégie globale, l’autre pour les contingences financières.

Direction Générale

Le GM est garant d’une certaine image de marque, d’un positionnement sur le marché, de la cohérence éventuelle avec d’autres hôtels du Groupe. Les actionnaires/propriétaires lui ont fixé des objectifs, les prix sont un levier fort pour les atteindre ou échouer.
Le prix est une composante importante et souvent mésestimée de la perception par les clients de la valeur d’un bien ou d’un service. Le prix place d’emblée l’hôtel dans une catégorie, avant même que le client ait connaissance de tout le reste sur l’hôtel. Inversement, les étoiles sont là pour ça (à l’origine), une catégorie implique une gamme de prix.
Le GM a construit sa marque, sa clientèle, l’image de son hôtel et son positionnement dans le temps, cela coûte cher. C’est pour cela que les lancements sont si critiques. Il doit s’assurer que cet investissement est protégé.
Si les prix baissent trop ils dégradent l’image et sa marque. Sa clientèle pourrait partir car elle ne se reconnaît plus dans cette image. Une clientèle moins fortunée chasse cette clientèle grâce aux baisses de prix. Elle ne pourra pas accepter une nouvelle hausse des prix, elle n’en a pas les moyens et l’ancienne clientèle ne reviendra pas avant longtemps dans cet hôtel déclassé.
Si les prix montent trop, l’hôtel perd sa clientèle actuelle incapable d’absorber la hausse des prix, sa nouvelle cible est à conquérir entièrement car elle n’a jamais envisagé de descendre dans cet hôtel. On se souvient tous de la pub pour la Clio “Pas assez cher, mon fils!”.
Il faudra investir pour récupérer une clientèle dans les deux cas.
Le GM est donc là pour s’assurer que la stratégie globale de l’hôtel n’est pas mise en danger par la stratégie tarifaire. Le yield doit donc pouvoir prouver que l’élasticité prix de la demande de la clientèle cible correspond bien à la fourchette de prix de la stratégie tarifaire. Le yield doit prouver avec le commercial que le positionnement n’est pas remis en cause.
Au passage il est important de noter qu’une connaissance fine de la clientèle réelle de l’hôtel est nécessaire. En effet entre clientèle cible et clientèle réelle il y a souvent une grosse différence.

Direction Financière

L’approche du DAF sur la fixation des prix a le mérite de la simplicité. Il calcule le seuil de rentabilité, ajoute la marge, une petite sécurité et hop! Le prix est fixé. J’exagère à peine.
Le rôle du DAF dans la fixation du prix est un rôle de conseil et de garde fous. Le DAF doit s’assurer que les stratégies tarifaires ne mettent pas en danger la santé financière de l’hôtel. Le contrôle de gestion peut donner beaucoup de réponses sur l’historique et permettre au yield d’établir des profils de clients et des scénarii de crises ou d’abondance.
Les DAF sont souvent des empêcheurs de tourner en rond, ils doivent empêcher le yield de ronronner d’une année sur l’autre. Ils sont là pour aider le yield dans ses ajustements et corrections de modèle avec l’aide de l’historique.

Est-ce maintenant le moment de faire les rénovations?

2009-07-24T17:29:00.001+02:00

Une discussion avec un ami directeur (GM) m’a fait réaliser que beaucoup d’hôtels ont fait le pari d’engager des rénovations en ce moment. J’ai trouvé cela logique et je me suis demandé pourquoi tous ne le faisaient pas.

Moins de clients? Ils bloquent un, deux voire trois étages pour les refaire. Les clients ne sont pas dérangés par le bruit et par la poussière. L’hôtel profite de la baisse d’activité des entreprises du bâtiment pour négocier des prix, raccourcir les travaux (tous les corps de bâtiments sont disponibles)…

Pour les catégories supérieures les prochaines années vont être difficiles avec la surcapacité qui s’annonce. L’arrivée de près de 6 prétendants aux 5 étoiles soit près de 800 chambres supplémentaires sur Paris intramuros doit faire réfléchir.

Est-ce que l’on fait les travaux maintenant pour être sur un pied d’égalité? Est-ce que l’on attend que les nouveaux ouvrent pour se refaire une beauté et rouvrir lorsque l’effet ouverture sera passé, un ou deux an après? Quel est le risque de perdre la clientèle au profit des nouveaux?

Les comités stratégiques doivent carburer à plein en ce moment!

Le yield doit apporter sa pierre à la réflexion en estimant la demande sur les 2 ou 3 prochaines années.

Les nouveaux Tourismes (2) : Staycation

2009-07-20T17:30:00.001+02:00

Un article intéressant sur TourMag concernant les non-reports des voyageurs moyen courrier sur des vacances en France. Ces non-reports restent chez eux finalement…

Les US ont déjà inventé un mot pour les désigner et c’est un vrai succès dans les médias : “Staycation”. Contraction de Stay et Vacations, ce mot désigne les vacances passées chez soi. Généralement pour des raisons de budget vacances en inadéquation avec la réalité.

Maquillé parfois en hype, du genre “je fait du staycation pour améliorer mon bilan carbone”, c’est surtout un signe fort de la baisse du pouvoir d’achat des ménages.

La mairie de Paris s’inscrit dans cette tendance avec son opération Paris Plage. Elle visait à son lancement les touristes et, enquêtes d’usage à l’appui, elle vise maintenant les habitants de l’île de France.

Cette tendance à la staycation doit nous alerter, nous les professionnels du tourisme. La clientèle française reste majoritaire dans les hôtels, maisons d’hôte et dans beaucoup de campings. Si cette clientèle s’étiole, vu la régression de la clientèle internationale nous risquons de souffrir sacrément.

De nombreux palaces ont développé leur offre à la fin du 19ieme siècle et au début du siècle dernier sur une promesse client simple : “mieux qu’a la maison”.

Certains des hôtels 3 et 4 étoiles sont devenus obsolètes et inconfortables.

Allez donc voir ce petit livret par réalisé par Coach Omnium pour le Comité pour la Modernisation de l’Hôtellerie Française (www.comitemodernisation.org).

Toujours plus de discount et la guerre des prix fait des morts...

2009-07-15T21:10:00.004+02:00

Une interview intéressante sur Hotels mag, le site du magazine Hotels. Gerard-Charles Dimier, un consultant chez Simon-Kucher & Partners à Londres, parle des discounts pratiqués par l'hôtellerie grand bretonne. Il constate le manque de recul de certains hôteliers et surtout l'absence de tout calcul dans l'établissement des promotions tarifaires.

Il est clair que certaines promotions sont inutiles si les clients viennent déjà chez vous. C'est particulièrement vrai en ce moment des hôtels premier prix, les clients descendent en gamme et donc inutile de faire des promotions trop agressives pour les attirer. Bien sur il faut ajuster les prix pour rester attractif par rapport à la gamme supérieure, mais il est dommageable de trop en faire.

L'établissement de scénarii de fluctuation des prix par segment permet de garder les pieds sur terre en cas de tangage de la demande.

Pensez-vous que Paris se dirige vers une guerre des prix?

Montée en Charge des salons de septembre

2009-07-15T08:16:00.008+02:00

Nous sommes maintenant au coeur de l'été, du 15 juillet au 15 août, l'hôtellerie parisienne s'enfonce dans une semi léthargie. Les directeurs analysent leur montée en charge des salons de l'automne.

Au doigt mouillé on sait que sur Paris 30% à 40% des réservations pour cette période sont faites avant le 10 juillet. Ce sont généralement des réservations d'habitués ou de petits groupes d'une même société. Des options sont posées sur les périodes les plus chaudes mais généralement elles arrivent à expiration à J-30 voire J-45 donc elle sont encore en suspens. De plus elles ne font que reproduire le plus souvent le modèle de demande de l'année dernière et sont donc moins intéressantes à analyser.

Les réservations fermes démontrent un vrai besoin d'être dans la capitale, besoin planifié, budgété et anticipé. Les sociétés réservant notoirement en dernière minut ces réservations nous donnent de précieux indices sur les périodes chaudes de l'année en cours.

La montée en charge de l'hôtel doit nous fournir également une indication sur le niveau de réservations individuelles que nous allons devoir atteindre pour réaliser les objectifs. Avec la crise la tendance des touristes internationaux est à la baisse, celle des nationaux étant plutôt stable. Pour certains hôtels il va falloir allez chercher ailleurs une part non négligeable de leur clientèle.

Dernière indication d'importance, les 10 premiers jours de juillet avec la mode : quel impact sur l'hôtellerie? Est-ce que les clients ont gardé leurs habitudes de grand luxe ou ont-ils descendu en gamme?

Petit rappel des dates de salon sur septembre à ne pas louper :
PAP : 4 au 7 septembre 09 à Porte de Versailles
Première Vision : du 15 au 18 septembre 09 à Villepinte
A surveiller, au alentour du 2 au 5 octobre, des petits événements autour de la mode.

L’excellence des transports en commun Parisien

2009-07-14T23:58:00.002+02:00

Cette après midi (14/07/09) sur BFM, la radio, j’ai entendu une interview de Paul Roll (président de l’OT de Paris) qui parlait des transport en commun sur Paris. Il parlait du fait que de n’importe quel point de Paris le touriste est à 20 minutes max du centre, Chatelet j’imagine.

C’est vrai, un plan en étoile est la meilleur solution pour se rendre au centre ou en partir.

Il évoquait le succès du Vélib’ qui permet effectivement de compenser, un peu, la pénurie de taxi en heure de pointe et le soir. Un des points important était la convivialité entre les parisiens usagers aguerris et les touristes découvrant ce service innovant.

Par contre je suis assez surpris d’entendre que les transports parisiens sont un modèle pour le monde. En effet, je pense que si le système dans son ensemble est bon, à mon humble avis il y en a de meilleurs.

Ma liste perso de ceux que je crois être meilleurs et pourquoi :
1- Berlin, de l’aéroport on va partout en métro. Le réseau est très étendu et donc on peut aller très loin toujours en métro sans avoir à changer de réseau… Les bus sont efficaces et nombreux.

2- New York, réseau hyper étendu et super simple. North bound, south bound, express, des taxis nombreux et pas trop chers.

3- Hong Kong, réseau étendu, moyens sympa (bateau, tram à étages…), parfois pas facile à comprendre mais si vous descendez au Peninsula vous avez les Rolls Royce à disposition… A nouveau taxis nombreux et peu chers.

Le vrai avantage des transport parisien est que c’est l’un des réseaux les moins chers. Un autre point fort est la signalétique, il y en a partout et le code couleur est fort bien fait.

Et vous quel serait votre Top3 des villes ayant les meilleurs transports en commun?

EDIT (27 août 2009) : Jacques Attali sur Slate.fr décrit Roissy CDG comme le pire aéroport du monde…

Juin, baisse du RevPar pour le 10iéme mois consécutif

2009-07-07T11:13:00.001+02:00

MKG Hospitality a publié un communiqué de presse :

“A partir des données récoltées quotidiennement auprès de 2 000 hôtels en France, soit plus de 200 000 chambres analysées, toutes catégories confondues, l’observatoire de MKG Hospitality relève, pour le seul mois de juin, un recul du Revenu par chambre disponible (RevPAR) de -8,7%. Le 1er semestre se conclut ainsi sur une baisse du RevPAR de 9,4%. Le ralentissement économique, amorcé à la fin de l’été 2008, s’est transformé en récession dès le second trimestre 2009. Ce retournement brutal du cycle rappelle le scénario d’une crise intense, telle celle qui a suivi la crise économique de 1993 (près de 12% de recul du RevPAR). Aucun élément actuel ne permet d’espérer un retour à la normale à brève échéance.”

MKG est un très bon indicateur des performance d’une place. Parfois leurs prédictions sont infirmées par la réalité mais généralement cela reste du solide.

Cette baisse du RevPar (par le TO ET par le PM) confirme une guerre larvée des prix qui commence à se mettre en place sur Paris et la Province. Apparemment les autres pays sauf l’Allemagne sont encore plus touchés que nous. Il faut bien dire que nous sommes les deux pays qui étaient pas trop chers pour commencer, alors nous tombons de moins haut…

C’est peut-être aussi le signe que les hôteliers français sont plus intelligents que les autres et pratiquent des promotions qui ne dégradent pas trop les prix. Ils ajoutent un bonus par-ci par-là…

La guerre des prix n’est bon pour personne. Sauf bien sur pour le client…

Baisse du trafic passager sur Air-France KLM

2009-07-07T10:20:00.006+02:00

Nouvelle baisse du trafic passager pour Air France. Juin n'a donc pas été le mois du retour vers l'équilibre, les capacités ayant été réduites le taux de remplissage ne baisse pas trop.

Moins de trafic = Moins de clients dans les hôtels

L'effet ciseaux pour les hôtels de la réduction des capacités de transport aérien :
- Moins de passagers transportés donc moins de clients potentiels à se partager sur une offre d'hébergement fixe, voire en accroissement.
- Moins de capacité donc des tarifs aériens plus élevés pour reconstituer les marges et compenser la baisse de volume. Donc une part du budget séjour plus grande pour l'aérien au détriment de l'hébergement.
En somme, moins de clients qui ont moins d'argent à consacrer à leur hébergement.

EDIT (20 juillet 09) : les chiffres de mai pour ADP. En cumulé sur l’année 2009 nous en sommes à –6,6%. Certaines régions baissent plus que d’autres : Asie, Amérique du Nord, GB et Irlande…

Impact des événements imprévisibles

2009-07-03T08:06:00.002+02:00

Lors d'un "C'est dans l'air" réçent, un des experts interrogés affirmait que les ventes faiblissaient pendant 15 jours après une catastrophe mais que cela reprenait assez vite.

Un bon yield exige qu'un calendrier d'évènements prévus soit tenu à jour. Ce calendrier permet d'anticiper les pics et les creux de la demande. Il permet de donner des instructions de vente aux commerciaux et de charger des prix optimaux dans les systèmes automatique. Bref le calendrier est indispensable pour toute distribution efficace.

Au passage il faut souligner une tendance des organisateurs de salon à modifier les dates de leurs manifestations en dernière minute. D'où l'émergence d'outils de veille et d'alerte pour éviter de se faire surprendre.

Quelques fois dans l'année, rarement plus de deux fois heureusement, un événement majeur imprévisible se produit. Cet événement majeur bouleverse la demande. Ce peut être une catastrophe aérienne, des attentats dans une ville concurrente, une annulation de date de concert...

Ces événements nécessitent une réaction rapide qui peut être planifiée à l'avance. Souvent on peut retrouver dans l'historique des événements similaires.

Prenons l'exemple des attentats de Londres du 7 juillet 2005, la demande a suivi une courbe connue. D'abord, dans les 7 premiers jours, un effondrement de la demande avec un nombre important d'annulations concernant les 15 jours à venir. Ensuite une remontée progressive de la demande et du nombre de réservations en dernière minute sur le mois de juillet. En parallèle le nombre d'annulations sur la période au delà des 15 jours suivant l'attentat est modeste, à peine supérieur au taux habituel.

En effet il y a d'abord la peur, puis la réalisation que c'est un coup pas une vague d'attentats. Ensuite une hausse des prix dans les capitales concurrentes de Londres consécutive à un report de la demande sur ces villes. Tous ces facteurs expliquent la remontée rapide de la demande sur la ville.

Certains hôteliers ont cru bon de baisser les prix de plus de 50% dès l'annonce des attentats, est-ce utile?

La question est de savoir si une stimulation de la demande par les prix est efficace dans les 7 premiers jours. La réponse est non. La demande est inexistante pendant les premiers jours qui suivent le désastre donc aucune mesure de stimulation n'est efficace. L'effet d'aubaine joue à plein. Des clients qui seraient de toutes les façons venus à Londres paye leur séjour moins cher. Ils étaient prêt à payer plus mais il y a un énorme discount, ils en profitent. Sans parler de ceux qui annulent leur hébergement (quand ils le peuvent encore) pour le rebooker avec le discount...

Qu'en est-il sur la période suivante? Il s'agit d'influer sur les réservations de dernière minute. En effet les réservations de packages se font des semaines voire des mois à l'avance, souvent avec des clauses d'annulation strictes et contraignante. Ces réservations sont peu touchées par les annulations donc.

Les réservations de dernière minute remontent doucement sous l'effet de deux facteurs : une hausse des prix et surtout une saturation de l'offre dans les villes concurrentes d'une part et une dissipation progressive de la peur de l'attentat au fur et à mesure que le temps s'écoule d'autre part. On peut donc s'interroger sur le rôle joué par les fortes promotions sur les séjours hôteliers.

Les chiffres des hôtels pour le mois de juillet montrent que, les hôtels ayant proposé les plus fortes promotions ne s'en sortent pas beaucoup mieux que les autres en termes de remplissage. Par contre leur Prix Moyen s'en ressent fortement. Autrement dit si l'on prend l'évolution du REVPAR comme indicateur on s'aperçoit de l'effet négatif des trop fortes promotions. Plutôt que de mettre en place des promotions trop larges et trop généreuses il aurait fallu mettre en place des promotions ciblées et alléchantes.

La réflexion sur un plan d'urgence en cas d'événement imprévu permet de rester rationnel et de minimiser les pertes. Il faut un plan pour chaque catégorie d'événement, attentat, annulation de concert, catastrophe aérienne ou ferroviaire...

Le secret météorologique le mieux gardé au monde

2009-07-02T15:05:00.008+02:00

Météo France fait mine de s'étonner mais pour avoir fait quelques saisons d'été sur la côte Atlantique j'ai appris un secret essentiel :

Il pleut partout, toujours, les 15 premiers jours de juillet sauf sur la Côte d'Azur et la Corse.

Nous sommes le 2 juillet, la pluie est prévue pour demain sur Paris. Sur la côte atlantique et la Bretagne c'est déjà humide...

Airshow

2009-06-18T15:35:00.001+02:00

Les pires rumeurs avaient couru sur cet Airshow et ma foi elle se révèlent à moitié fondées.

Les résultats des plus beaux hôtels pour le mois de juin ne sortiront pas avant quelques semaines mais dans Paris, quel calme! Un ami me disait qu'il se fondait sur le trafic des bateaux mouches pour juger de l'activité à Paris.... Ils font des ronds dans l'eau non?

Les businessmen sont venus à Paris. Où sont-ils descendus?

Commissions d'agence et frais de dossiers!

2009-06-11T09:30:00.004+02:00

Je suis allé dans une agence de voyage hier, cela faisait 5 ans que je n'avais pas mis les pieds dans une agence en dur.

Alors qu'il n'y avait personne devant les 3 hôtesses, sans aucune explication j'ai dû attendre 10 minutes. Mes demandes de vols (avec bébé et multiple stop-over) difficilement testables sur Internet sont ensuite traitées pendant de longues minutes sans trop d'explication mais avec force cliquetis de souris.

C'est alors que j'ai levé les yeux vers le mur du fond. J'ai pu prendre connaissance des frais d'agence. Grosso modo tout est soumis à des frais de dossiers. De 20€ par pax pour des vols secs à 50€ pour un hébergement locatif en passant par 30€ pour les packages circuits...

La seule partie non soumise à ces frais de dossier est l'hébergement hôtelier. Pourquoi? Parce que les hôtels sont les derniers à payer des commissions aux agences.

Au final j'ai pu réserver un vol moins cher que ce que j'avais pu trouver sur Internet avec des options supplémentaires que je n'avais pas pu trouver. J'ai pu comparer plusieurs compagnies et prendre celle avec les conditions de modifications les plus intéressantes...

Je me suis levé et au moment où le client suivant allez s'asseoir l'hôtesse lui dit : "veuillez patienter pour ma collègue, je dois partir."

Les agences ne sont pas mortes mais il faudrait qu'elles fassent quelques effort de présentation.

Commentaires client (suite) : afficher ou linker TripAdvisor

2009-06-10T10:39:00.001+02:00

Vous avez peut-être envisagé de mettre un lien vers la page TripAdvisor de votre hôtel?
Ce n'est pas forcément une bonne idée, voilà pourquoi : OTA (Online Travel Agencies).

En effet si vous allez visiter votre page sur le site vous verrez que de nombreux sites de vente en ligne (OTA), font de la publicité pour que l'internaute réserve par leur biais. Autrement dit vous fournissez le traffic et ensuite vous payez une commission sur les ventes qui est censé rémunérer les efforts de commercialisation...
Vous prenez également le risque de voir le client disparaitre au profit de l'un de vos compétiteurs qui aura une offre sur un de ces sites de vente.

Vous avez une alternative moins dangereuse : TripAdvisor offre la possibilité d'afficher sur votre site un gadget qui tire les commentaires du site de TripAdvisor.

Moins dangereux? Oui mais...

Vous exposez l'ensemble de vos clients potentiels aux critiques que l'on peut trouver sur l'hôtel. Ces clients ne vont pas tous consulter les commentaires avant de réserver…
Certains de vos habitués sont très contents et il est inutile, voire dangereux, qu'ils se posent trop de questions.
Vous ne maitrisez pas les commentaires qui s'affichent et soyons franc, un certain nombre de vos compétiteurs seraient assez chafouins pour poster une critique acerbe mais totalement injustifiée… Vous ne pourrez pas la retirer ou la faire retirer.

Je conseille donc en général de mettre en place des commentaires clients sur votre site. Vous maitriserez donc ce que vous affichez ou pas.

Commentaires client

2009-06-09T15:16:00.004+02:00

Une politique tarifaire et un yield sérieux peuvent devenir complétement inopérants à cause de quelques commentaires négatifs. Il se peut même que les commentaires dictent vos choix tarifaires et les évolutions des tarifs.

Tripadvisor a ouvert la voie du contenu client et donc du livre d'or mondialisé. Après ce pionnier qui a maintenant une énorme base sont arrivés les notes et commentaires sur les sites de réservation. Ces derniers ont le gros avantage de provenir de clients réels et sont peu sujets à la manipulation.

Le premier conseil donné au hôtelier est de surveiller très attentivement la réputation de leur hôtel sur Internet. Pourtant il y a peu de recours possible contre ce contenu. Il est parfois utile de répondre mais à moins que le post soit réellement calomnieux pas possible de le faire retirer.

Un conseil moins courant est d'utiliser ces posts pour améliorer le service client. Il y toujours de la vérité dans ces commentaires, même si souvent il y aussi de l'exagération. La vision qu'ont eu les clients de leur séjour est forcément subjective, il se peut que d'autres aient ressenti les mêmes impressions.

Je lis souvent pour les hôtels parisiens que le bruit est une réelle nuisance (surprise!). Ce n'est pas tellement étonnant vu la circulation, l'étroitesse des rues et la conception de certains immeubles. En attendant des rénovations et une meilleure isolation phonique, certains hôtels trient leurs clients en fonction de leur sensibilité au bruit. Les couche-tard/clubbers sur la rue, les businessmen sur la cour. Enfin pourquoi ne pas tarifer le surcroit de tranquillité? Formulé différemment, on peut imaginer avoir des types de chambres différents sur la cour et sur la rue même si physiquement elles sont semblables.
Au pire une paire de boule quies avec les produits d'accueil pourrait faire l'affaire!

Améliorer une note est donc une affaire à prendre au sérieux et qui nécessite de se pencher sur tous les commentaires, même les plus outrageants.

Maison d'hôte

2009-06-05T14:48:00.006+02:00

C'est décidé, je pars en maison d'hôte pour les (trop courtes) vacances.

Je veux faire des économies et je croyais que les maisons d'hôte seraient moins chères qu'un hôtel même borgne. Hé ben non!

Il faut dire que les prestations sont bluffantes. Pour à peine plus cher qu'un bon 3*, 5€ de plus la nuit, il est possible de dormir dans une grande chambre d'une belle maison mais aussi de profiter du jardin et de la piscine. Bien sûr les draps ne sont changés qu'a la fin du séjour. C'est plus écologique et c'est une autre tendance de l'hôtellerie, alors...

La maison est légèrement au dehors du village, 50m pour être précis, du coup c'est très calme.

Bonnes Vacances!

Edit du 30 juin : une chambre de 25m², une maison magnifique avec un salon salle à manger immense, un coin bibliothèque avec des cartes de randonnées et les conseils du maître de maison.... Une table de pdj avec des confitures maisons du bon café et des tartines à volonté. Salle de bain énorme à vue de nez 10 m², deux vasques, une énorme douche à l'italienne et super propre (refaite il y a 2 ans).

Par curiosité je suis allé voir deux hôtels que j'avais repérés sur un site de réservation leader. La comparaison n'est pas à leur avantage. Clairement cette maison d'hôte est largement la meilleure affaire sur le village en question.

Mondial du Deux Roues? Encore un salon qui fait Psitt!

2009-05-22T15:47:00.002+02:00

Le mondial du deux roues 2009 est reporté à l'année prochaine. Nous aurons donc le mondial de l'auto et le mondial du deux roues la même année et vraisemblablement en même temps en 2010.

Les mois de septembre et octobre sont des mois cruciaux pour l'industrie hôtelière parisienne. Dans certains hôtels ces deux mois comptent pour près de 35 à 40% du CA et une grosse partie des bénéfices. Heureusement il n'y a pas que le mondial du 2 roues en octobre!

Le tourisme leisure semble se tenir nous devons donc tout faire pour les faire venir sur ces mois traditionnellement plus business.

En aparté : Depuis quelques années un certain nombre de salons porteurs (fortes proportions de visiteurs qui restent à l'hôtel) ont déménagé vers des cieux plus cléments. On entend certains donner comme raison les infrastructures, métro, RER, taxis pas adaptés au exigences des conférenciers. D'autres nous indiquent le prix élevé d'un séjour à Paris. D'autres encore ont parlé des infrastructures d'accueil des salons, trop vétustes, trop peu spacieuses.
Si des lecteurs ont des informations je suis preneur.

EDIT (22 juillet 2009) : Roissy est classé avant dernier et Beauvais dernier par les lecteurs de Que Choisir… L’article sur le Quotidien du Tourisme.

Sur quelles Nationalités parier?

2009-05-16T15:38:00.001+02:00

La diversification des nationalités de la clientèle est un avantage certain en temps de crise. Certains quartiers misent tout sur certaines nationalités et sont à la merci d'un tarissement brutal.

Il y a 3 ans la mort au début de l'été du roi Fadh d'Arabie Saoudite avait démontré avec force le danger de la monoclientèle. Le quartier des Champs Elysée avait énormément souffert des annulations de la clientèle arabe.

Aujourd'hui la crise frappe tous les pays, mais certains sont particulièrement touchés. Les pays de l'est et la Russie ont depuis quelques années pris leurs habitudes à Paris. Réputée clientèle difficile c'est aussi une clientèle qui achète cher. Les espagnols avait eux des budget plus serrés mais le volume compensait ces tarifs légers.

Ces deux régions connaissent des problèmes sérieux avec la crise, l'Espagne est asphyxiée par la crise de l'immobilier et le chômage, La Russie par la baisse du pétrole et des matières premières, les pays de l'est par une chute brutale et importante de la valeur de leur monnaie.

Ces deux origines semblent avoir disparu des arrivées parisiennes.

Un des rôles importants du Revenue Manager est de s'assurer d'une bonne distribution des sources de réservation. Il faut mettre en place un tableau de bord pour surveiller que l'hôtel ne devienne pas dépendant d'une région.

Pour diversifier le RM doit faire attention à sa distribution et choisir des partenaires qui l'aideront à multiplier les régions d'origines de ses clients. Idéalement la distribution passe par les GDS qui sont réellement internationnaux, les Tour Opérateurs régionaux qui sont forts sur une ou plusieurs régions, les sites internet internationnaux dont on connaît les audiences et ventes par pays. Ces trois canaux assurent que la plupart des pays sont couverts.

Un autre avantage d'une diversification bien maitrisée est le lissage de la demande sur l'année. Chaque pays a des périodes de vacances identifiables et assez souvent en décalage avec les autres. Un calendrier des vacances internationales est indispensable pour bien en profiter.

Les nouveaux Tourismes

2009-05-15T10:41:00.001+02:00

Une amie a monté un projet incroyable, Equiaventuras, elle et son ami partent un an pour traverser l’amérique centrale. Le truc incroyable est qu’ils font cela à dos de cheval.

Ce type de projet est de plus en plus courant, ils peuvent être rattachés à la tendance de l’écotourisme, qui cherche à renouer avec la nature et les peuples autochtones. Certains choisissent le cheval d’autres le vélo, d’autre encore la marche.

Peu de structures sont capables de recevoir ces nouveaux aventuriers. Beaucoup privilégient le camping sauvage, faute de pouvoir surveiller leur matériel et/ou leurs compagnons de voyage.

Les chemins de Compostelle ont bien renoué avec un certain tourisme de marcheurs. Pourquoi ne pas remettre au goût du jour les auberges d’étapes accueillant les voyageurs et leurs chevaux fatigués? Il faut bien sûr une plus grande coordination sur plusieurs départements ou régions, la création d’itinéraires balisés pourrait être un vrai relais de croissance pour ces territoires.

Happy Campers!

2009-05-12T17:13:00.001+02:00

Les professionnels de l'hôtellerie de plein air sont aux anges! Autrement dit, les campings sont pleins...

Les ponts se sont bien déroulés pour eux, un taux d'occupation satisfaisant. Les réservations sont en hausse pour l'été par rapport à la même période.

Pourtant les campings modernes tentent un pari depuis quelques années qui n'est pas gagné d'avance : la montée en gamme.
Avec le retour à la Nature, l'écologie etc... Le client Bobo se laisse de plus en plus séduire par cet hébergement qui apparaît comme plus proche de la Nature. Par contre il lui faut des installations tout confort et dignes de lui. Certains campings se sont donc mis au spa, mobile home ultra haut de gamme et autre chalets luxueux.

Du coup les hôteliers, pas de plein air mais 3*, qui avaient l'habitude de loger cette clientèle, se retrouvent en temps de crise dans un joli ciseau concurrentiel. D'un côté les campings confortables et de l'autre les 4* qui baissent les prix pour séduire le chalant.

La bataille va se jouer à mon avis entre les hôteliers 3* et les campings. Quelles vont être les innovations de l'hôtellerie pour se sortir de ce mauvais pas?

Low Cost? Low Price?

2009-04-25T14:09:00.003+02:00

La presse parle souvent des compagnies Low Cost, les journalistes et commentateurs parlent de Low Cost pour dire Prix Bas.

Ce n'est pourtant pas la même chose. Les compagnies Low Cost ont un modèle économique de coûts bas. Autrement dit, elles font tout pour dépenser moins chez leurs fournisseurs, augmenter la productivité de leurs salariés et payer le moins possible de taxes.

Cette course à l'économie des coûts de production leur permet en retour de proposer des prix parmi les plus compétitifs.

Mais parfois ces prix ne sont pas si compétitifs que celà. Si on prend EasyJet par exemple, on s'aperçoit qu'elle est parfois plus chère sur certains départs qu'AirFrance.

EasyJet maitrise ses coûts de production, elle sait exactement combien coûte un passager, c'est possible car il n'y a pas de classe tarifaire, le service est le même pour tous. Son plus grand risque est de ne pas remplir le quota de pax qui lui permet d'atteindre le seuil de rentabilité du vol. Pour minimiser ce risque elle accorde des prix proche des coûts de production aux premiers acheteurs. Au fur et à mesure que le départ approche les prix montent, reflétant le risque. EasyJet éduque ses clients pour qu'ils réservent le plus longtemps possible en avance. Une fois que le vol est rentabilisé les derniers billets sont de la marge. Les services à bord sont également très rentables. Les stewards sont payés de toutes façons, qu'ils vendent des boissons et du dutyfree ou pas.

En dernière minute il vaut mieux parfois passer par une compagnie traditionnelle que passer par un Low Cost.

Bien sur les Low Cost bénéficient d'un autre atout important, la mesure de la demande. Leur seul canal de distribution étant Internet (à 95%) elles sont capables de mesurer en temps réel les demandes faites sur les différentes routes et horaires. Elles peuvent donc ajuster les paramètres de leur modèle de pricing en continue pour ré-allouer la demande sur les slots qui les arrangent.

Les compagnies aériennes classiques doivent composer avec des canaux de distribution plus opaques comme les packages distribués par les Tour Opérateurs. Avec ces partenaires, la compagnie ne peut pas évaluer les demandes, uniquement les ventes. Dans ce cas là il est pratiquement impossible d'évaluer la demande aussi finement que les Low Cost.

Les petits ponts de mai

2009-04-20T14:20:00.001+02:00

Avec la crise quel va être le comportement des touristes?

En ce qui concerne les français, les sondages nous donnent partant en France à près de 80%!

L'Insee nous indique régulièrement que 20% seulement des français partent à l'étranger! Autrement dit la crise ne change rien!

Par contre impossible de savoir si le taux de départ en vacances va être plus fort ou pas.

Une tendance lourde des dernières années, le fractionnement des vacances, pourrait s'atténuer voire reculer. En effet il coûte plus cher en transport de prendre 5 weekend de 3 jours que de prendre 15 jours d'affiler. Le transport est un budget important dans le budget vacances.

Doit-on s'attendre à un retour des grandes vacances d'été?

La fragmentation (des vacances)

2009-04-05T13:43:00.001+02:00

Aujourd'hui, dossier particulièrement sensible : La fragmentation des vacances.

Avec les RTT depuis 2000/2001 on observait une tendance des vacanciers à prendre de courtes vacances nombreuses pendant l'année scolaire et à réduire les longues vacances, en particulier celle de l'été. Les vols Low Cost on accompagné le phénomène avec de nombreux séjours en vols moyen courrier.

L'offre s'est adaptée, tour opérateurs proposant des weekend break, compagnies aériennes développant des lignes pour contrer les Low Cost etc...

Dans cette configuration le poids des transport est important, même si les billets d'avions et de trains ont baissé sensiblement. En effet pour chaque petit séjour vous devez payer les transporteurs. Si vous prenez une seule grande période de vacance vous ne les payez qu'une fois. Ils sont mutualisés.

Le transport est la seule composante du budget vacances qu'il n'est pas possible de supprimer totalement. On peut tenter par contre de la minimiser. Plus le budget vacances est faible et plus la partie incompressible de la composante voyage prend de l'importance.

Plus ce budget est faible moins les vacances seront fractionnées.

Les français sont extrêmement réticents à emprunter pour payer leur vacances, ils préfèrent ne pas partir. Avec la crise et l'anticipation de la baisse des revenue pour les ménages, il faut donc s'attendre à une baisse significative du fractionnement.

Les compagnies Low Cost, qui vivent de ces courts séjours et les hôtels, qui se sont habituées à recevoir des corporate la semaine et des touristes le weekend, devront certainement repenser leur offre pour s'adapter à cette nouvelle donne.

Ecologie et Hôtellerie

2009-04-03T16:28:00.001+02:00

Les voyageurs sont depuis quelques années maintenant confrontés à l'empreinte écologique de leurs séjours. Si l'on peut compenser le CO2 émis lors du transport en avion ou en train, il possible de faire des gestes d'économies écologiques dans les hôtels.

Les clients peuvent par exemple décider de garder leur linge de salle de bain pendant la durée du séjour. Parfois ils peuvent aussi décider de garder leur draps, c'est rare en France mais courant dans les pays nordiques. On peut se poser la question sur la non-utilisation de ce service qui définit fortement un hôtel d'une résidence ou d'une maison d'hôte.

Les hôteliers ont un vrai rôle à jouer dans la définition de service écologiques responsables, de plus ces services permettent de gagner (un peu) d'argent directement en linge et indirectement en image et communication.

Quelques hôtels ont fait le choix du label HQE (Haute Qualité Environnemental), on peut citer Lecoq-Gadby à Rennes.

Les rénovations devront prévoir d'aller au delà des normes actuelles pour anticiper une demande de la clientèle qui ne faiblit pas malgré la crise économique.

Résultats de Pâques 2009

2009-03-24T12:53:00.001+01:00

Comme on pouvait s'y attendre les chiffres pour Pâques premier test de la saison 2009 ne sont pas fabuleux : Communiqué ODT Paris

Ce que ne dit pas le communiqué c'est la répartition des pertes. Qui sont les grands perdants? Qui sont les pas trop perdants?

Au doigt mouillé on dirait que les palaces et les 4 étoiles sont les plus atteints. Les échos sur la place et les requêtes sur les sites de réservations révèlent que la baisse des prix ne fait que commencer. C'est une mauvaise nouvelle pour les catégories inférieures qui vont devoir baisser leur prix à leur tour pour ne pas pâtir de la concurrence des 4.

Est-ce que la spirale des prix va s'enclencher?

Des Chiffres

2009-03-17T09:20:00.000+01:00

De nombreux interlocuteurs et intervenants dans des réunions ont l'air de sortir des chiffres de leur chapeau sans parfois citer leurs sources. Mea Culpa j'oublie parfois où j'ai lu telles ou telles données et je dois faire des recherches pour retrouver l'article ou la base de donnée originelle.

Voilà certains liens qui vous permettront de nourrir en chiffres votre réflexion sur le Tourisme en France :
Ministère de l'Economie, Direction du Tourisme : Chiffres Clés du Tourisme
INSEE : Service Tourisme
INSEE : Base téléchargeable capacité touristique
ODT Paris : Paris en Chiffres

De la transparence dans le Yield

2009-03-04T13:15:00.001+01:00

La question qui revient le plus souvent : "Comment construire une politique de yield qui fonctionne bien?"

C'est vrai que c'est une question essentielle et qui peut paraitre difficile....

En fait non. La réponse est simple et toujours la même quelle que soit l'entreprise et ses clients : " La Transparence ".

Exemple flagrant : La SNCF. Ils font du yield à la SNCF, c'est bien normal et les personnes qui construisent les systèmes sont très compétentes. Les trains sont plus remplis (?) et le chiffre d'affaire croît (?). Oui mais voilà les clients sont mécontents. Si ils avaient le choix la plupart d'entre eux choisiraient une autre compagnie. Selon les associations d'usagers ils payent de plus en plus cher leurs billets, selon la SNCF pas du tout....

Pour un hôtel, une compagnie aérienne ou un TO (Tour Opérateur), cela signifierait la fin. Comment éviter ça?

Le but d'un système de yield est d'orienter les clients en fonction de leur volonté à payer (willingness to pay) vers tel ou tel produit à telle ou telle période. Le revenue manager met en place les motivations (incentives) pour déplacer le client vers le produit/créneau qui optimise le chiffre d'affaire de l'entreprise.

Il faut fournir au client les différents paramètres pour qu'il prenne sa décision. Le client doit donc comprendre comment le système fonctionne pour que celui-ci soit efficace.

La plupart des gens qui prennent l'avion savent que quoi qu'il arrive, plus ils achètent leurs billets tôt, moins ils payent cher. Ils savent qu'il ne faut pas partir un samedi pour l'international et un vendredi soir pour l'Europe. Ils savent que les vols le matin tôt en semaine sont plus chers à cause des business man qui les empruntent en masse.
Ce sont des règles simples et transparentes.

L'offre complexe de la SNCF avec ses cartes de réductions, ses offres tarifaires, ses périodes parfois ultra découpées, ses offres d'upsell (on passe en catégorie sup en payant un extra) apparemment sans cohérence nécessite d'être un pro du yield pour s'y retrouver.

Or la SNCF a fait le choix de la vente en direct sans traduction de tarifs dynamiques au grand public. Cela a provoqué une incompréhension du fonctionnement du système de pricing. De plus la vente en dernière minute de places à prix bradés passe mal auprès des clients qui ont réservé dans les temps et qui s'attendent à avoir payé le meilleur prix.

La SNCF découvre le pouvoir d'Internet qui permet de toucher un large public mais expose également les stratégies tarifaire au grand jour.

Pour finir sur la SNCF, leur offre est particulièrement complexe, de multiples routes, de multiples stops, des capacités contraintes, une exigence de service public....
Nous oublions souvent la très grande sureté du transport ferroviaire en France, les anglais pourraient nous en reparler. Nous oublions également la très grande ponctualité des trains, pour nous 15 minutes de retard sont insupportables quand dans certains pays on peut attendre une heure ou deux un train. Je n'évoquerait pas la très grande vitesse qui met Lille en banlieue parisienne ou Marseille à 3h30 de Paris!

En conclusion pour les hôtels qui cherchent à mettre en place un système de yield, pensez à vos clients. Ils doivent comprendre pourquoi vos prix sont bas à telle période et hauts à telle autre.

Cocktail d'ingéniosité marketing et d'ingénierie informatique

2009-03-01T21:31:00.000+01:00

Je suis Xavier Buisson, je suis un Revenue Manager.

Un Revenue Manager est un rouage central dans un hôtel, une compagnie aérienne, un tour operateur ou tout autre entreprise dans laquelle un service de yield existe.

De nombreuses définitions existent sur Internet du yield et de la fonction de revenue manager mais généralement elles ne sont pas concordantes...

Ma définition personnelle est que le yield sert à l'entreprise à gagner plus d'argent ou dans certaines périodes de crise à ne pas trop en perdre. C’est également un cocktail d'ingéniosité marketing et d'ingénierie informatique.

Je suis basé à Paris et je commence à bien connaitre le marché parisien de l'hôtellerie. J'ai aussi travaillé avec des hôtels dans toute l'Europe et les divers marchés (ou places) ont des particularités qui sont parfois comiques.

Pour en savoir plus je vous invite à visualiser mon parcours sur mon CV