Les hôtels les plus sales du monde....

TripAdvisor a publié un classement des hôtels les plus sales...

Le plus étonnant est qu'il est que certain commentaires sont du style :

"...on voulait du pas cher donc on devait pas s'attendre à un palace..."

Pour moi le fait de ne pas payer cher n'a rien avoir avec la propreté. Quel que soit le prix, la propreté n'est pas une option.

L'écran LCD de 100cm ou le jacuzzi dans la chambre sont des options.
Les moisissures sur les murs et dans la douche, des toilettes sales et malodorant ne sont PAS des options.

Non?

Le rack as-t-il encore un sens?

Sur beaucoup de site internet de vente de voyage, les hôtels ont perdu leur rack. Ces sites considèrent que la référence est le BAR.

Les clients perdent du coup une information importante, le positionnement de l’établissement. Le prix entre pour beaucoup dans la formation de la perception du client envers le produit. Le Bar donne une information non sur la valeur intrinsèque du produit mais sur sa demande sur le marché, sa valeur d’usage. Plus le produit veut être utilisé plus son prix monte. Le Rack au contraire donne au client une information sur le positionnement de l’hôtel dans l’absolu.

Il est vrai que les hôteliers, pour s’affranchir de contraintes réglementaires et proposer des promotions toujours plus alléchantes, ont ces dernières années gonflé leurs Rack. Il n’est pas rare de voir un 3 étoiles parisien afficher des rack à plus de 350€. Ce tarif n’est jamais vendu sauf peut-être une ou deux fois dans l’année en période de salon.

Beaucoup de professionnels le scrutent pour négocier des tarifs préférentiels. Ils surveillent ensuite le BAR pour vérifier qu’ils ont un tarifs préférentiel. De plus en plus nombreux sont ceux qui ne se soucie plus que de négocier un BAR plafonné.

Quel avenir pour le Rack?

Commentaires client (suite) : afficher ou linker TripAdvisor

Vous avez peut-être envisagé de mettre un lien vers la page TripAdvisor de votre hôtel?
Ce n'est pas forcément une bonne idée, voilà pourquoi : OTA (Online Travel Agencies).

• En effet si vous allez visiter votre page sur le site vous verrez que de nombreux sites de vente en ligne (OTA), font de la publicité pour que l'internaute réserve par leur biais. Autrement dit vous fournissez le traffic et ensuite vous payez une commission sur les ventes qui est censé rémunérer les efforts de commercialisation...
• Vous prenez également le risque de voir le client disparaitre au profit de l'un de vos compétiteurs qui aura une offre sur un de ces sites de vente.

Vous avez une alternative moins dangereuse : TripAdvisor offre la possibilité d'afficher sur votre site un gadget qui tire les commentaires du site de TripAdvisor.

Moins dangereux? Oui mais...

• Vous exposez l'ensemble de vos clients potentiels aux critiques que l'on peut trouver sur l'hôtel. Ces clients ne vont pas tous consulter les commentaires avant de réserver…
• Certains de vos habitués sont très contents et il est inutile, voire dangereux, qu'ils se posent trop de questions.
• Vous ne maitrisez pas les commentaires qui s'affichent et soyons franc, un certain nombre de vos compétiteurs seraient assez chafouins pour poster une critique acerbe mais totalement injustifiée… Vous ne pourrez pas la retirer ou la faire retirer.

Je conseille donc en général de mettre en place des commentaires clients sur votre site. Vous maitriserez donc ce que vous affichez ou pas.

Commentaires client

Une politique tarifaire et un yield sérieux peuvent devenir complétement inopérants à cause de quelques commentaires négatifs. Il se peut même que les commentaires dictent vos choix tarifaires et les évolutions des tarifs.

Tripadvisor a ouvert la voie du contenu client et donc du livre d'or mondialisé. Après ce pionnier qui a maintenant une énorme base sont arrivés les notes et commentaires sur les sites de réservation. Ces derniers ont le gros avantage de provenir de clients réels et sont peu sujets à la manipulation.

Le premier conseil donné au hôtelier est de surveiller très attentivement la réputation de leur hôtel sur Internet. Pourtant il y a peu de recours possible contre ce contenu. Il est parfois utile de répondre mais à moins que le post soit réellement calomnieux pas possible de le faire retirer.

Un conseil moins courant est d'utiliser ces posts pour améliorer le service client. Il y toujours de la vérité dans ces commentaires, même si souvent il y aussi de l'exagération. La vision qu'ont eu les clients de leur séjour est forcément subjective, il se peut que d'autres aient ressenti les mêmes impressions.

Je lis souvent pour les hôtels parisiens que le bruit est une réelle nuisance (surprise!). Ce n'est pas tellement étonnant vu la circulation, l'étroitesse des rues et la conception de certains immeubles. En attendant des rénovations et une meilleure isolation phonique, certains hôtels trient leurs clients en fonction de leur sensibilité au bruit. Les couche-tard/clubbers sur la rue, les businessmen sur la cour. Enfin pourquoi ne pas tarifer le surcroit de tranquillité? Formulé différemment, on peut imaginer avoir des types de chambres différents sur la cour et sur la rue même si physiquement elles sont semblables.
Au pire une paire de boule quies avec les produits d'accueil pourrait faire l'affaire!

Améliorer une note est donc une affaire à prendre au sérieux et qui nécessite de se pencher sur tous les commentaires, même les plus outrageants.