Impact des événements imprévisibles

Lors d'un "C'est dans l'air" réçent, un des experts interrogés affirmait que les ventes faiblissaient pendant 15 jours après une catastrophe mais que cela reprenait assez vite.

Un bon yield exige qu'un calendrier d'évènements prévus soit tenu à jour. Ce calendrier permet d'anticiper les pics et les creux de la demande. Il permet de donner des instructions de vente aux commerciaux et de charger des prix optimaux dans les systèmes automatique. Bref le calendrier est indispensable pour toute distribution efficace.

Au passage il faut souligner une tendance des organisateurs de salon à modifier les dates de leurs manifestations en dernière minute. D'où l'émergence d'outils de veille et d'alerte pour éviter de se faire surprendre.

Quelques fois dans l'année, rarement plus de deux fois heureusement, un événement majeur imprévisible se produit. Cet événement majeur bouleverse la demande. Ce peut être une catastrophe aérienne, des attentats dans une ville concurrente, une annulation de date de concert...

Ces événements nécessitent une réaction rapide qui peut être planifiée à l'avance. Souvent on peut retrouver dans l'historique des événements similaires.

Prenons l'exemple des attentats de Londres du 7 juillet 2005, la demande a suivi une courbe connue. D'abord, dans les 7 premiers jours, un effondrement de la demande avec un nombre important d'annulations concernant les 15 jours à venir. Ensuite une remontée progressive de la demande et du nombre de réservations en dernière minute sur le mois de juillet. En parallèle le nombre d'annulations sur la période au delà des 15 jours suivant l'attentat est modeste, à peine supérieur au taux habituel.

En effet il y a d'abord la peur, puis la réalisation que c'est un coup pas une vague d'attentats. Ensuite une hausse des prix dans les capitales concurrentes de Londres consécutive à un report de la demande sur ces villes. Tous ces facteurs expliquent la remontée rapide de la demande sur la ville.

Certains hôteliers ont cru bon de baisser les prix de plus de 50% dès l'annonce des attentats, est-ce utile?

La question est de savoir si une stimulation de la demande par les prix est efficace dans les 7 premiers jours. La réponse est non. La demande est inexistante pendant les premiers jours qui suivent le désastre donc aucune mesure de stimulation n'est efficace. L'effet d'aubaine joue à plein. Des clients qui seraient de toutes les façons venus à Londres paye leur séjour moins cher. Ils étaient prêt à payer plus mais il y a un énorme discount, ils en profitent. Sans parler de ceux qui annulent leur hébergement (quand ils le peuvent encore) pour le rebooker avec le discount...

Qu'en est-il sur la période suivante? Il s'agit d'influer sur les réservations de dernière minute. En effet les réservations de packages se font des semaines voire des mois à l'avance, souvent avec des clauses d'annulation strictes et contraignante. Ces réservations sont peu touchées par les annulations donc.

Les réservations de dernière minute remontent doucement sous l'effet de deux facteurs : une hausse des prix et surtout une saturation de l'offre dans les villes concurrentes d'une part et une dissipation progressive de la peur de l'attentat au fur et à mesure que le temps s'écoule d'autre part. On peut donc s'interroger sur le rôle joué par les fortes promotions sur les séjours hôteliers.

Les chiffres des hôtels pour le mois de juillet montrent que, les hôtels ayant proposé les plus fortes promotions ne s'en sortent pas beaucoup mieux que les autres en termes de remplissage. Par contre leur Prix Moyen s'en ressent fortement. Autrement dit si l'on prend l'évolution du REVPAR comme indicateur on s'aperçoit de l'effet négatif des trop fortes promotions. Plutôt que de mettre en place des promotions trop larges et trop généreuses il aurait fallu mettre en place des promotions ciblées et alléchantes.

La réflexion sur un plan d'urgence en cas d'événement imprévu permet de rester rationnel et de minimiser les pertes. Il faut un plan pour chaque catégorie d'événement, attentat, annulation de concert, catastrophe aérienne ou ferroviaire...

Le secret météorologique le mieux gardé au monde

Météo France fait mine de s'étonner mais pour avoir fait quelques saisons d'été sur la côte Atlantique j'ai appris un secret essentiel :

Il pleut partout, toujours, les 15 premiers jours de juillet sauf sur la Côte d'Azur et la Corse.

Nous sommes le 2 juillet, la pluie est prévue pour demain sur Paris. Sur la côte atlantique et la Bretagne c'est déjà humide...

Airshow

Les pires rumeurs avaient couru sur cet Airshow et ma foi elle se révèlent à moitié fondées.

Les résultats des plus beaux hôtels pour le mois de juin ne sortiront pas avant quelques semaines mais dans Paris, quel calme! Un ami me disait qu'il se fondait sur le trafic des bateaux mouches pour juger de l'activité à Paris.... Ils font des ronds dans l'eau non?

Les businessmen sont venus à Paris. Où sont-ils descendus?

Commissions d'agence et frais de dossiers!

Je suis allé dans une agence de voyage hier, cela faisait 5 ans que je n'avais pas mis les pieds dans une agence en dur.

Alors qu'il n'y avait personne devant les 3 hôtesses, sans aucune explication j'ai dû attendre 10 minutes. Mes demandes de vols (avec bébé et multiple stop-over) difficilement testables sur Internet sont ensuite traitées pendant de longues minutes sans trop d'explication mais avec force cliquetis de souris.

C'est alors que j'ai levé les yeux vers le mur du fond. J'ai pu prendre connaissance des frais d'agence. Grosso modo tout est soumis à des frais de dossiers. De 20€ par pax pour des vols secs à 50€ pour un hébergement locatif en passant par 30€ pour les packages circuits...

La seule partie non soumise à ces frais de dossier est l'hébergement hôtelier. Pourquoi? Parce que les hôtels sont les derniers à payer des commissions aux agences.

Au final j'ai pu réserver un vol moins cher que ce que j'avais pu trouver sur Internet avec des options supplémentaires que je n'avais pas pu trouver. J'ai pu comparer plusieurs compagnies et prendre celle avec les conditions de modifications les plus intéressantes...

Je me suis levé et au moment où le client suivant allez s'asseoir l'hôtesse lui dit : "veuillez patienter pour ma collègue, je dois partir."

Les agences ne sont pas mortes mais il faudrait qu'elles fassent quelques effort de présentation.

Commentaires client (suite) : afficher ou linker TripAdvisor

Vous avez peut-être envisagé de mettre un lien vers la page TripAdvisor de votre hôtel?
Ce n'est pas forcément une bonne idée, voilà pourquoi : OTA (Online Travel Agencies).

• En effet si vous allez visiter votre page sur le site vous verrez que de nombreux sites de vente en ligne (OTA), font de la publicité pour que l'internaute réserve par leur biais. Autrement dit vous fournissez le traffic et ensuite vous payez une commission sur les ventes qui est censé rémunérer les efforts de commercialisation...
• Vous prenez également le risque de voir le client disparaitre au profit de l'un de vos compétiteurs qui aura une offre sur un de ces sites de vente.

Vous avez une alternative moins dangereuse : TripAdvisor offre la possibilité d'afficher sur votre site un gadget qui tire les commentaires du site de TripAdvisor.

Moins dangereux? Oui mais...

• Vous exposez l'ensemble de vos clients potentiels aux critiques que l'on peut trouver sur l'hôtel. Ces clients ne vont pas tous consulter les commentaires avant de réserver…
• Certains de vos habitués sont très contents et il est inutile, voire dangereux, qu'ils se posent trop de questions.
• Vous ne maitrisez pas les commentaires qui s'affichent et soyons franc, un certain nombre de vos compétiteurs seraient assez chafouins pour poster une critique acerbe mais totalement injustifiée… Vous ne pourrez pas la retirer ou la faire retirer.

Je conseille donc en général de mettre en place des commentaires clients sur votre site. Vous maitriserez donc ce que vous affichez ou pas.

Commentaires client

Une politique tarifaire et un yield sérieux peuvent devenir complétement inopérants à cause de quelques commentaires négatifs. Il se peut même que les commentaires dictent vos choix tarifaires et les évolutions des tarifs.

Tripadvisor a ouvert la voie du contenu client et donc du livre d'or mondialisé. Après ce pionnier qui a maintenant une énorme base sont arrivés les notes et commentaires sur les sites de réservation. Ces derniers ont le gros avantage de provenir de clients réels et sont peu sujets à la manipulation.

Le premier conseil donné au hôtelier est de surveiller très attentivement la réputation de leur hôtel sur Internet. Pourtant il y a peu de recours possible contre ce contenu. Il est parfois utile de répondre mais à moins que le post soit réellement calomnieux pas possible de le faire retirer.

Un conseil moins courant est d'utiliser ces posts pour améliorer le service client. Il y toujours de la vérité dans ces commentaires, même si souvent il y aussi de l'exagération. La vision qu'ont eu les clients de leur séjour est forcément subjective, il se peut que d'autres aient ressenti les mêmes impressions.

Je lis souvent pour les hôtels parisiens que le bruit est une réelle nuisance (surprise!). Ce n'est pas tellement étonnant vu la circulation, l'étroitesse des rues et la conception de certains immeubles. En attendant des rénovations et une meilleure isolation phonique, certains hôtels trient leurs clients en fonction de leur sensibilité au bruit. Les couche-tard/clubbers sur la rue, les businessmen sur la cour. Enfin pourquoi ne pas tarifer le surcroit de tranquillité? Formulé différemment, on peut imaginer avoir des types de chambres différents sur la cour et sur la rue même si physiquement elles sont semblables.
Au pire une paire de boule quies avec les produits d'accueil pourrait faire l'affaire!

Améliorer une note est donc une affaire à prendre au sérieux et qui nécessite de se pencher sur tous les commentaires, même les plus outrageants.

Maison d'hôte

C'est décidé, je pars en maison d'hôte pour les (trop courtes) vacances.

Je veux faire des économies et je croyais que les maisons d'hôte seraient moins chères qu'un hôtel même borgne. Hé ben non!

Il faut dire que les prestations sont bluffantes. Pour à peine plus cher qu'un bon 3*, 5€ de plus la nuit, il est possible de dormir dans une grande chambre d'une belle maison mais aussi de profiter du jardin et de la piscine. Bien sûr les draps ne sont changés qu'a la fin du séjour. C'est plus écologique et c'est une autre tendance de l'hôtellerie, alors...

La maison est légèrement au dehors du village, 50m pour être précis, du coup c'est très calme.

Bonnes Vacances!

Edit du 30 juin : une chambre de 25m², une maison magnifique avec un salon salle à manger immense, un coin bibliothèque avec des cartes de randonnées et les conseils du maître de maison.... Une table de pdj avec des confitures maisons du bon café et des tartines à volonté. Salle de bain énorme à vue de nez 10 m², deux vasques, une énorme douche à l'italienne et super propre (refaite il y a 2 ans).

Par curiosité je suis allé voir deux hôtels que j'avais repérés sur un site de réservation leader. La comparaison n'est pas à leur avantage. Clairement cette maison d'hôte est largement la meilleure affaire sur le village en question.