Croissance moins rapide du nombre de client sur Internet

Les cabinets d'études prévoient une moindre croissance du nombre de client sur Internet. Pour prendre le cas de la France, 99,99% des foyers consommateurs de voyages et de produits touristiques sont connectés depuis plusieurs années au haut débit. Ces foyers font déjà une part significative de leurs achats sur Internet.

Les sites de ventes en ligne en france sont entrés dans la maturité du cycle. Maintenant les gains et les pertes ne se font plus sur les nouveaux clients mais sur les clients des autres sites. Le service au client devient donc un avantage compétitif. Pour les hôteliers il y a du bon et du moins bon dans cette nouvelle.

• du bon car l'offre d'hôtels reste au coeur du dispositif, sans hôtels ou avec moins d'hôtels que ses concurrents les sites ne pourront pas rester au niveau de leurs concurrents... L'équilibre de la négociation revient un (petit) peu du côté de l'hôtel.
• du moins bon car les sites pourraient être tentés de faire passer l'augmentation des coût au hôtels. On se représente déjà les pratiques connues de la Grande Distribution avec ses (petits et grands) fournisseurs.

Sur le bon, les hôteliers ayant connus l'hégémonie d'un certain site ont pu se rendre compte que la donne avait changé considérablement. Les discours ont beaucoup évolué depuis quelques années.

 Sur le moins bon, les programmes de marketing et les promotions de mise en avant deviennent quasiment indispensable dans un esprit de bonne collaboration. Rien n'est obligatoire mais comme les premières pages sont truffées de chaines dépensant beaucoup d'argent en programme marketing...

N'oublions pas que sur tous les canaux de distribution nous devons participer au coûts marketing, participation au brochures chez les TO (avec placement avantageux pour ceux qui payent le plus) et programme de mot clés sur les GDS pour apparaittre en premier...

Les sites internet intégrent maintenant toutes les ficelles de la distribution, à nous de savoir les tirer pour optimiser nos ventes.

Dans un prochain billet, les choses à améliorer pour le service client.