La cinquième étoile, trop chère?

Avec la prochaine introduction de la nouvelle classification des hôtels en France (un récapitulatif rapide ici), certains Groupes Internationaux s’interrogent sur l’opportunité de conserver une 5iéme étoile et les services couteux qui y sont attachés.

Cet article dans l’Hôtellerie Restauration est éloquent.

Un 4 étoiles parisiens, ancien 3 fort bien rénové, se pose la question :

“Les services 4 étoiles coûtent cher pour arriver à une vraie qualité 4 telles qu’on la trouve dans certains pays. En particulier le coût de la main d’œuvre est lourd dans les comptes.

Nous hésitons à embaucher un bagagiste…”

Pour un hôtel de moins de 50 chambres un bagagiste est souvent superflu. Généralement la taille de ces établissement permet au réceptionniste d’œuvrer en tant que bagagiste. Le taxi dépose les bagages dans le hall et ensuite le client, si le réceptionniste ne peut pas le faire, doit les emmener sur 5 mètres jusqu'à l’ascenseur.

Les 3 étoiles hésitent sur des services qui ont pu faire la différence avec la concurrence :

“Jusqu’à présent nous offrons un quotidien gratuit en chambre, les clients corporate apprécient ce service, peu courant en 3 étoiles. Avec la baisse de la fréquentation des corporate et la baisse du prix moyen, nous hésitons à le supprimer. En plus, cela prend du temps de distribution (sous la porte ou sur le bureau) le matin.”

Est-ce que les (moins nombreux) clients corporate fréquentent toujours votre établissement parce qu’ils ont ce service? Est-ce que si vous supprimiez le journal iraient-ils en masse à la concurrence? Cet hôtel doit évaluer l’importance pour le client de ce service. Est-ce un service discriminant par rapport à la concurrence. L’importance de bien connaitre sa clientèle et de l’interroger régulièrement apparait bien ici. Si ce service est discriminant il faut le garder et réfléchir à autre chose pour réduire les coûts. Si ce service est perçu comme agréable mais superflu il est possible de faire des économies en le supprimant.

Les grandes chaînes ont commencé à faire leur choix. Elles suppriment quasiment tout ce qui n’est pas essentiel à la prestation de base de l’hôtellerie (lit, drap, serviettes). Nous pouvons justifiez un abandon temporaire de certains services lorsque nos marges s’effondrent avec les prix.

Cornell a plusieurs articles évoquant l’équité des prix (Fairness).

“Les clients ne sont pas contre les augmentations qui permettent aux hôtels de garder leurs marges. Ils sont contrent les augmentations de tarifs qui permettent aux hôtels d’augmenter ces marges.”

Nous pouvons extrapoler un peu et dire que les clients ne sont pas contre un moindre service si cela permet à l’hôtelier de baisser les prix et de conserver ses marges (voir les low cost). En temps de crise ce sont des arguments qui sont entendus par la majorité des clients.

Quand les prix moyen remonteront soyez sur que les clients nous demanderons le retour de ces services.